開始文章(zhang)前，先和大家一起做(zuo)個(ge)小測試：

 

閉上你的眼睛，然后回憶你近(jin)幾年覺得(de)很(hen)重要(yao)的事，認真回憶...

 

怎么樣(yang)？你(ni)還記得(de)哪些時(shi)刻？

 

我想應(ying)該是非(fei)常(chang)碎(sui)片化的吧，你記(ji)得(de)的應(ying)該不(bu)多了(le)，零(ling)零(ling)散散的記(ji)得(de)一些東(dong)西(xi)，都是一些非(fei)常(chang)精彩的時刻，而大多數應(ying)該忘得(de)差不(bu)多了(le)。

 

人是健忘的，對于自己身上特別重要的事，都尚且如此，何況其他的。

 

特別是現在這個(ge)信息(xi)大爆炸、內容碎片化、所有的(de)東(dong)西都在搶奪你注意力的(de)年代。

 

對于某個品牌、對于某個產品、對于某個內容、對于某個公眾號，對于所有想得到用戶更多注意力與記憶的東西。

 

你還能記得(de)多少東(dong)(dong)西(xi)？哪些東(dong)(dong)西(xi)又(you)會(hui)讓你記憶深刻呢(ni)(ni)？又(you)如何讓用戶(hu)對你記憶深刻呢(ni)(ni)？

 

 

諾貝爾(er)獎得主，心理學家尼(ni)爾(er)·;卡尼(ni)曼（大神）有這(zhe)么一個研究結論：

 

他發現對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰(無論是(shi)正向(xiang)的(de)還是(shi)負向(xiang)的(de))時與結(jie)束時的(de)感覺，也(ye)就是(shi)著(zhu)名的(de)峰終定律(lv)。

 

也(ye)就(jiu)是說，對某個事物(wu)體(ti)(ti)驗(yan)(yan)完之后(hou)，所能記住(zhu)的就(jiu)只是在體(ti)(ti)驗(yan)(yan)的峰值與結尾(wei)時的體(ti)(ti)驗(yan)(yan)，而整(zheng)個平平淡(dan)淡(dan)過程(cheng)對最終的記憶沒有多少影(ying)響。

 

就像我們回家過春節(jie)，其實(shi)這個過程中發生了許(xu)許(xu)多(duo)(duo)多(duo)(duo)的(de)事(shi)情，但(dan)是(shi)過完春節(jie)后，這也(ye)沒(mei)過多(duo)(duo)久，可能(neng)(neng)很多(duo)(duo)事(shi)情都已經變模糊或者忘記(ji)了，能(neng)(neng)記(ji)得的(de)可能(neng)(neng)是(shi)那么幾(ji)個最感動的(de)時(shi)刻還有最終(zhong)離別(bie)時(shi)的(de)時(shi)刻。

 

所以，基于峰終定律，我們能知道：

 

大多數(shu)時候，我們對(dui)某個事(shi)某個物的回憶，都(dou)是(shi)在(zai)一些關(guan)鍵(jian)時刻(ke)，包括但不(bu)限于峰值和峰終，一定是(shi)關(guan)鍵(jian)時刻(ke)。

 

而我們對(dui)這段體驗的時(shi)間長短，對(dui)其(qi)中不(bu)好不(bu)壞，稀疏平(ping)常(chang)的那些體驗，基本都會(hui)忘記。

 

 

 

換句話說，你(ni)(ni)的(de)品(pin)牌在建立過程中(zhong)、你(ni)(ni)的(de)產品(pin)在營銷過程中(zhong)、你(ni)(ni)的(de)活動(dong)實施(shi)過程中(zhong)、你(ni)(ni)的(de)公眾號在運營過程中(zhong)，要(yao)想讓用(yong)戶有更多(duo)的(de)記憶，那一定(ding)需要(yao)有關(guan)鍵時刻(ke)。

 

你可(ke)以(yi)不(bu)用從頭到尾給用戶(hu)(hu)好(hao)的(de)體(ti)(ti)驗，但是(shi)(shi)一定得偶爾給他一個(ge)特別好(hao)的(de)體(ti)(ti)驗。如果用戶(hu)(hu)在關鍵時刻的(de)體(ti)(ti)驗是(shi)(shi)愉悅的(de)、是(shi)(shi)滿意(yi)的(de)，那么之(zhi)后對你的(de)整個(ge)記憶可(ke)能(neng)都是(shi)(shi)愉悅的(de)滿意(yi)的(de)，即是(shi)(shi)這(zhe)次體(ti)(ti)驗總的(de)來(lai)說(shuo)其實一般！

 

這就讓我想起服務行業非常非常重要的一個宗旨：Mostly forgettable and occasionally remarkable。

 

大概意思是：你完全不需要也不可能每一件事情都做到完美，只要偶爾一些事情做得特別棒，用戶就會有非常好的體驗。

 

而這就是制造體驗的關鍵時刻。

 

 

就像(xiang)我(wo)們在(zai)宜家(jia)購物，其實(shi)經(jing)常有很多不(bu)愉(yu)快的體(ti)驗(yan)，比如宜家(jia)購物路(lu)線設計得(de)超級復雜(za)，只買一件家(jia)具也要走完整個商場(chang)；比如你(ni)想問個東西都找不(bu)到(dao)店員(yuan)。但是(shi)它總會給你(ni)一些驚喜(xi)，隨意試用(yong)自己(ji)喜(xi)歡的床、找到(dao)便(bian)宜實(shi)用(yong)的辦公桌(zhuo)等等。

 

而過一段時間(jian)，再去回憶這個經歷，你記住(zhu)的可能(neng)都是那些精彩的時刻。

 

還(huan)有(you)現在有(you)很(hen)多兒童醫院，都會(hui)有(you)一個兒童游玩區。在給小孩(hai)子打(da)針注射(she)疫苗之(zhi)后，父母就帶還(huan)在哭的自孩(hai)子去這個游玩區去玩。

 

然(ran)后呢，小(xiao)孩(hai)(hai)子很快(kuai)就忘掉打針(zhen)過程(cheng)中的(de)(de)痛(tong)苦，倒是很記得這個Happy的(de)(de)結果。最終(zhong)，小(xiao)孩(hai)(hai)子對打針(zhen)的(de)(de)痛(tong)苦印(yin)象也不會那么(me)深。而父母看到孩(hai)(hai)子很高興，也無形記憶之(zhi)中更加偏愛這家醫院了。

 

 

 

看到(dao)這，我想對(dui)于做品(pin)牌、營(ying)銷、運營(ying)的人(ren)來說應該是有啟發的。

 

當資本市場整體(ti)陷入非理性的(de)(de)狂(kuang)熱，注意力經濟早就成為了很多(duo)企業(ye)(ye)對于業(ye)(ye)績的(de)(de)唯一追(zhui)逐(zhu)。而這(zhe)些關鍵(jian)時刻放到這(zhe)，對應(ying)的(de)(de)就是對你品牌、產品、活動、公眾號的(de)(de)記憶。

 

這是所有人夢寐以求的。

 

品牌/產品只有影響了用戶，并被用戶記憶的時候，才擁有了品牌力。所以說，讓用戶對品牌/產品有更多的記憶，何其重要？相應的，制造一些品牌體驗、產品體驗的關鍵時刻，何其重要！

 

那有(you)沒有(you)什么好(hao)辦法呢？

 

有！對于如何制造這個關鍵時刻，這里分享3個簡單又實用的方法。（來自希思兄弟《The Power of Moments》一書）

 

第一個是儀式感，就是把某一個體驗過程搞得特別有儀式感。

 

古(gu)代皇帝登(deng)基，都會舉辦一場特(te)別莊嚴的登(deng)基儀式，總(zong)是會讓人(ren)印象深刻。

 

 

你看現在(zai)有很多(duo)做線上課程(cheng)培訓的，在(zai)學(xue)員結業的時候都會(hui)(hui)做一個(ge)結業典(dian)禮，還會(hui)(hui)做結業證書頒發(fa)，不需要多(duo)少成本，但是往往能讓學(xue)員滿意度大大提(ti)高。

 

有一些非常高質社(she)群(qun)(qun)，你進群(qun)(qun)的(de)時候(hou)，需要填(tian)一個(ge)進群(qun)(qun)表，看一段入(ru)群(qun)(qun)守則(ze)，并向(xiang)大(da)家自我介紹(shao)，有的(de)還需要來個(ge)進群(qun)(qun)宣(xuan)誓，搞得特別有儀(yi)式感，雖然過程繁雜，但(dan)是讓用(yong)戶(hu)印象深刻，體驗(yan)升級。

 

還有很多(duo)公眾號，會(hui)要求粉絲打卡，定期(qi)發起(qi)粉絲活動，每篇推文會(hui)有互動欄(lan)目，這都是(shi)一(yi)些增加(jia)儀式(shi)(shi)感(gan)的(de)運營方式(shi)(shi)（關鍵時刻(ke)），讓用戶對其有更多(duo)的(de)記憶(yi)。

 

第二個是突出重要性，也就是把用戶某一個體驗過程搞得特別重要，讓其感受到。

 

重(zhong)要(yao)的(de)東西，總是會讓人印象深刻，這個(ge)(ge)無需多(duo)說(shuo)，你特別看重(zhong)一(yi)個(ge)(ge)體驗，用戶(hu)自(zi)然能(neng)夠感受得(de)到。

 

舉個(ge)(ge)最(zui)簡單的(de)例(li)子，你是一個(ge)(ge)部門(men)負責人，你要給(gei)團隊(dui)成員傳達一個(ge)(ge)公(gong)司的(de)重要決(jue)策的(de)時(shi)候。如果(guo)僅僅是微信(xin)群里給(gei)大家發一下，相信(xin)這些團隊(dui)成員不會(hui)記得多久。

 

但是如果這(zhe)樣呢？

 

你(ni)首(shou)先在微信(xin)群發一條信(xin)息(xi)：明天上午9：30-10：00在會(hui)議(yi)(yi)室(shi)開會(hui)，正裝出(chu)席并帶好紙筆，而且你(ni)還重(zhong)點安排(pai)了1名(ming)組員準備開會(hui)設(she)備，1名(ming)組員做會(hui)議(yi)(yi)記(ji)錄。

 

然后在(zai)(zai)第二天你在(zai)(zai)開會(hui)(hui)的(de)時(shi)候，強調這(zhe)個(ge)會(hui)(hui)議的(de)重要性，并隆(long)重宣布公司的(de)這(zhe)條重要決(jue)策。之后，還安排所有成員(yuan)討論這(zhe)條決(jue)策的(de)意義所在(zai)(zai)。

 

最后，你安排(pai)組(zu)員把(ba)會議記錄整理好，并打印出來給(gei)每(mei)個(ge)人分發一份(fen)。

 

這樣，大家是不(bu)是就(jiu)印象深刻(ke)了(le)呢？

 

 

第三個就是制造小驚喜，也就是在用戶某一個體驗過程給用戶一些意想不到的驚喜。

 

制造(zao)驚喜(xi)感一直(zhi)都是在營銷運營過(guo)(guo)程中(zhong)，百試不(bu)爽的(de)好(hao)方法，沒有人能抵(di)擋得住驚喜(xi)，但凡在相同(tong)體(ti)驗過(guo)(guo)程中(zhong)，感受(shou)到不(bu)一樣的(de)驚喜(xi)，用戶總是會對(dui)你更加青睞。

 

一個會給用(yong)戶制造(zao)驚喜(xi)的品牌，總是那么讓人喜(xi)歡。

 

就比如你在下(xia)班回家(jia)路上(shang)，天上(shang)掉下(xia)10000元現金到(dao)你手上(shang)，我想你會(hui)記得一輩子。

 

這個方法在公眾號運營過程中用得非常多的，比如提前給讀者準備好一些他們非常需要的東西，用戶看完文章在后臺回復對應關鍵詞就可以獲得，者不僅不會受到讀者的抵觸，還會大大增加讀者對于公眾號的好感度。

 

再(zai)比(bi)如給讀(du)者準(zhun)備(bei)一些書籍、紅包口令、特權服務、會員等等小驚喜(xi)，這都是在(zai)給公(gong)眾號(hao)制造(zao)關鍵體驗時刻。

 

總的(de)來說，我(wo)們對于(yu)某一事物的(de)記憶和評價，不(bu)在于(yu)對這個(ge)事物的(de)全部體驗(yan)上，更重要的(de)是在于(yu)關鍵時(shi)刻。

 

多數事情不必花費(fei)太多精力，但是要有(you)特別棒的一些(xie)關鍵時刻，用戶就會有(you)非常(chang)好的體驗。

 

而制造關鍵時刻，大家不妨好好利用《The Power of Moments》一書中的“儀式感、突出重要性、制造小驚喜”三個方法。

 

如(ru)果(guo)你(ni)過生日(ri)，有(you)二(er)種可能：

 

1）部門的人(ren)按(an)照老(lao)慣例(li)一(yi)起(qi)請你隨便(bian)吃個午飯(fan)；

 

2）整個公(gong)司的人一起商量好(hao)晚上請你到星級(ji)酒(jiu)店吃飯，還(huan)提前(qian)訂好(hao)生(sheng)日蛋糕。在(zai)現場，你從未見(jian)過(guo)的大老板為了(le)給你過(guo)生(sheng)日還(huan)親自來了(le)，在(zai)接近尾(wei)聲時，你的領導(dao)宣布，你升職為經理(li)......

 

我相信2）肯定會讓你記憶深刻，體驗爆棚。

 

所以，用好(hao)這3個方法，不(bu)管是(shi)營銷、運營、職場，還(huan)是(shi)生(sheng)活、社交、談戀愛，你總是(shi)可以讓(rang)那個Ta對你記憶(yi)深刻！