這是(shi)非常(chang)常(chang)見的問題，其實(shi)代表了一種思維。我們來(lai)看(kan)在生活(huo)中(zhong)的場景(jing)。
我(wo)要(yao)說(shuo)一(yi)句什(shen)么(me)話(hua)(hua)才(cai)能讓她不和我(wo)分(fen)(fen)手？其實(shi)(shi)當(dang)她要(yao)跟你(ni)分(fen)(fen)手的時候(hou)，你(ni)說(shuo)一(yi)句什(shen)么(me)話(hua)(hua)基本已經沒(mei)什(shen)么(me)用了。所以(yi)決定(ding)會不會分(fen)(fen)手的其實(shi)(shi)不在(zai)于多說(shuo)一(yi)句什(shen)么(me)話(hua)(hua)，而(er)在(zai)于之前的交往當(dang)中，你(ni)的價(jia)值觀是否(fou)(fou)相(xiang)符，性格(ge)是否(fou)(fou)相(xiang)符，態度(du)怎樣，個人品行修(xiu)養(yang)是否(fou)(fou)符合預期？這才(cai)是決定(ding)是否(fou)(fou)分(fen)(fen)手的關鍵因素。
導(dao)致分手的(de)爆(bao)發點可能是一些(xie)偶然因素，如果(guo)你只是多說了一兩(liang)句(ju)話想讓她不分手其實挺難(nan)的(de)，即使(shi)那(nei)一瞬間(jian)留下(xia)來了，第二(er)天可能還會離開。
因此，在解(jie)決(jue)留存(cun)的(de)問題上(shang)，95%的(de)原因是(shi)產品本身的(de)需求(qiu)沒(mei)有(you)解(jie)決(jue)好。這個很多人(ren)忽(hu)略了，作(zuo)為作(zuo)運營工作(zuo)的(de)，其實(shi)很難把屎一(yi)樣的(de)產品運營得像蛋(dan)糕一(yi)樣。
其實(shi)精準地說(shuo)：如果產品本身解決(jue)的(de)是一個偽需求(qiu)——需求(qiu)完全通過補(bu)貼，通過老板自己的(de)意(yi)淫講出來，這樣的(de)需求(qiu)并不能真正地滿足用戶(hu)。
我們知(zhi)道大(da)部(bu)分(fen)創(chuang)業(ye)企業(ye)都(dou)(dou)會失敗的，而在大(da)多(duo)數失敗的創(chuang)業(ye)企業(ye)里，大(da)部(bu)分(fen)的問題都(dou)(dou)是產品不(bu)夠好(hao)的問題。
大部分提(ti)出的(de)需(xu)求是偽(wei)需(xu)求，這是創業(ye)的(de)現實。如果本身解決的(de)東(dong)西是偽(wei)需(xu)求，再好的(de)運營也回天乏術(shu)。
很多人會(hui)認為(wei)好像解(jie)決所有問題靠一(yi)個(ge)招就(jiu)實現了。但(dan)實際上它往往都是(shi)多個(ge)事(shi)情綜合(he)作(zuo)用的結果。如(ru)果你只是(shi)做(zuo)其中一(yi)方(fang)面，可能留(liu)存(cun)率只是(shi)有小(xiao)幅(fu)的提(ti)升，而不是(shi)綜合(he)的爆發。留(liu)存(cun)率提(ti)高，是(shi)多方(fang)面都做(zuo)到位(wei)的結果。
一個(ge)用(yong)戶(hu)今天下載了(le)(le)APP，如(ru)果他(ta)第二天能繼續使(shi)用(yong)，這是日(ri)留(liu)存；如(ru)果他(ta)在一周以后才使(shi)用(yong)叫周留(liu)存，具體的(de)數(shu)不用(yong)追(zhui)究，大概知(zhi)道用(yong)了(le)(le)還會(hui)繼續用(yong)，這就是留(liu)存率。那(nei)為什么(me)要重視(shi)留(liu)存率呢(ni)？
如果(guo)產(chan)品對用戶來說是有價值的(de)，就(jiu)(jiu)可以認(ren)為(wei)用戶會在未(wei)(wei)來的(de)時間里(li)再次使用產(chan)品。反之，如果(guo)用戶未(wei)(wei)來不(bu)會再次使用，就(jiu)(jiu)可以認(ren)為(wei)產(chan)品不(bu)那么有價值，是偽需求。
在創(chuang)業期，留存率(lv)是(shi)(shi)我(wo)們判斷(duan)產品是(shi)(shi)不是(shi)(shi)做得好(hao)，是(shi)(shi)不是(shi)(shi)值得繼續(xu)投入的(de)一個很重要的(de)標準(zhun)。
我們應(ying)該(gai)保持(chi)產(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)繼續快速迭代，把(ba)產(chan)品(pin)(pin)留存率提高(gao)(gao)到通過計算比較劃算的(de)(de)階段，才值得燒(shao)錢(qian)，并不(bu)是所有的(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)和(he)階段都(dou)適合做燒(shao)錢(qian)推廣(guang)。所以留存率高(gao)(gao)不(bu)高(gao)(gao)是判斷(duan)燒(shao)錢(qian)的(de)(de)一個很重要的(de)(de)標(biao)準。
流量紅利已經(jing)(jing)沒(mei)有了，互聯網人(ren)群(qun)的滲透(tou)已經(jing)(jing)很徹底。在(zai)流量肯定會越(yue)來越(yue)貴的情(qing)況下，留(liu)住老用戶就顯得越(yue)來越(yue)重要。
提(ti)升(sheng)留存率的大方向：
1.增加產品的用戶(hu)價值
2.找到(dao)用戶流(liu)失的原(yuan)因
3.解(jie)決用戶流失的問題
后面我們(men)會(hui)具(ju)體(ti)來(lai)講這三個方(fang)向怎么做。
這(zhe)個概(gai)念是增長黑客中推特(te)(te)、in的(de)案例(li)，分析活躍(yue)用(yong)戶(hu)到底有(you)什(shen)么特(te)(te)點。比如推特(te)(te)發現它的(de)活躍(yue)用(yong)戶(hu)會比流失的(de)用(yong)戶(hu)多挑(tiao)選五(wu)到十個用(yong)戶(hu)關注，另外(wai)一(yi)個版(ban)本(ben)是活躍(yue)用(yong)戶(hu)第一(yi)個月內會關注30個用(yong)戶(hu)；ins是一(yi)周內會添加5個好友。這(zhe)些(xie)指(zhi)標數字就(jiu)成為(wei)了這(zhe)家企業的(de)魔法數字。
所以魔(mo)法數字的(de)方法論本質(zhi)是通過(guo)分(fen)析、調研找(zhao)到活(huo)躍用(yong)(yong)戶和非(fei)活(huo)躍用(yong)(yong)戶之間的(de)行(xing)為(wei)差異，并(bing)通過(guo)產(chan)品設計和運營讓所有(you)新用(yong)(yong)戶盡可能地體驗(yan)到產(chan)品價值。
比(bi)如當(dang)發現活躍用戶有挑選5到(dao)(dao)(dao)10個(ge)用戶關(guan)注的(de)習慣，產品設計上就要(yao)用各種辦法(fa)讓新來(lai)的(de)用戶能夠(gou)自己去挑選5到(dao)(dao)(dao)10個(ge)用戶關(guan)注，通過加強運(yun)營和(he)引導，簡化流程(cheng)，讓用戶非常輕松地決定關(guan)注5到(dao)(dao)(dao)10個(ge)用戶，這樣就會提高(gao)留存(cun)率。這個(ge)分析可能是數(shu)據分析，可能是調研，然后找到(dao)(dao)(dao)這種行為差(cha)異(yi)。
說到(dao)數(shu)據(ju)分析，如果(guo)有(you)能(neng)力的公司可以自己去買一(yi)些(xie)，現(xian)在市面上很多數(shu)據(ju)平(ping)臺(tai)支(zhi)持做這(zhe)些(xie)分析。
很多APP開始增加的(de)，就是內容，內容消費是占據(ju)用戶消費時間(jian)更(geng)長的(de)形式(shi)。
我們看(kan)朋(peng)友(you)圈(quan)是內容消(xiao)費，看(kan)優酷(ku)視(shi)頻是內容消(xiao)費，用戶(hu)的(de)在線時長非(fei)常長，而對于用戶(hu)來(lai)說，有意(yi)義有價值的(de)信息相比(bi)來(lai)講不(bu)會那么(me)排斥。
和內容相關的(de)新聞或者(zhe)資訊(xun)上的(de)運營也成為現在的(de)主(zhu)流，這應該(gai)是它更主(zhu)要拉動活躍的(de)方式(shi)，通過內容信(xin)息，可能(neng)有一些比較(jiao)關注(zhu)健康的(de)人會時不(bu)時打(da)開(kai)，而且(qie)天然會有一定的(de)信(xin)任感(gan)，畢竟這是醫生(sheng)的(de)平(ping)臺，比起微信(xin)上的(de)謠言來說，這的(de)信(xin)任感(gan)會更強。
內容(rong)運營對(dui)于一些專業方(fang)向或者是(shi)工(gong)具型平臺來說，是(shi)不錯的(de)(de)提升留(liu)存的(de)(de)方(fang)法。
回顧一下，用高頻功能來帶低頻，它本身產品的核心功能非常地低頻，但至少這個功能還不是徹底偽需求或者沒需求。這有個關健詞就是：“產品價值(zhi)鏈(lian)上”。比如春雨醫生上(shang)面加入美(mei)女直播，就會很(hen)奇怪(guai)。
除此(ci)之外(wai)可以發生留存的(de)還包(bao)括(kuo)：
簽到打卡。比如多看APP，看書時會提醒打卡，打卡可以拿書幣，又能看新的書。簽到打卡相對不是成本很高，但對很多用戶來說也有意義。一般簽到獲得各種金幣或積分，是要有消耗的途徑，不然簽到就沒意義了。那么就會涉及到積(ji)分(fen)商城開發(fa)，如果沒有資源去開發，可以去了解一些積分商(shang)城開放平臺，只要做好積分api對接積分(fen)扣減后(hou)即可使用(yong)，提升(sheng)運營效率。
直(zhi)播(bo)。像陌陌，現在(zai)也增加了(le)直播(bo)功能(neng)，給它帶來了(le)非(fei)常多(duo)的(de)營收和活躍。
趣味小游戲。小游戲可以不定期上線，讓用戶除了消費同時還有可玩性，才會愿意留下來。通常用戶用得最多的就是手機，可以建立手機積分商城或app積分商城創建各種活動小游戲，像使用麥樂積分的積分(fen)商城，里面有好多小游戲工具，自主(zhu)創建就可以上線活動，來增強用戶留存(cun)。
限(xian)時免費。也是(shi)抓住了部分用戶的需(xu)求，蘋果的限時免費也是(shi)，有限時免費的東(dong)西可以(yi)領的時候會順便看一下別的東(dong)西。
特別(bie)提(ti)(ti)醒一(yi)下，這(zhe)里說(shuo)的(de)提(ti)(ti)升留存(cun)率的(de)方式不是(shi)所(suo)有(you)的(de)產(chan)品(pin)(pin)都適合(he)。還(huan)是(shi)要認真分(fen)析，針對用戶有(you)沒有(you)這(zhe)樣的(de)需求(qiu)，同時增加了這(zhe)個需求(qiu)對產(chan)品(pin)(pin)本身(shen)是(shi)不是(shi)有(you)幫助，是(shi)會混淆產(chan)品(pin)(pin)定位，還(huan)是(shi)真的(de)能(neng)提(ti)(ti)升留存(cun)。
人(ren)都是(shi)比(bi)較健忘的(de)，如(ru)果不提醒的(de)話(hua)，很(hen)多APP很(hen)容易忘掉，提醒本(ben)身就在提高活躍(yue)。比(bi)如(ru)獲取消息、短信、服務號、郵(you)件(jian)，郵(you)件(jian)方(fang)式比(bi)較傳(chuan)統，但有時候很(hen)有效。
比(bi)如知乎的每(mei)周精選、打車(che)訂(ding)單，相對比(bi)較重要的信息，或(huo)者形態比(bi)較豐富的內容都可以通過(guo)郵件來完成。每(mei)次(ci)提醒(xing)(xing)其實都是在與用戶(hu)互動，互動一次(ci)都會(hui)幫(bang)助這個用戶(hu)喚醒(xing)(xing)他之(zhi)前(qian)曾經用過(guo)產品的感受。
如果一個APP下載以后(hou)不想任何方式(shi)去提醒通知(zhi)用戶，肯定留存率會(hui)非常(chang)低。這也是很多人對于(yu)小程(cheng)序最大的期望和(he)擔心，到底會(hui)不會(hui)出通知(zhi)功能(neng)(neng)，能(neng)(neng)不能(neng)(neng)主動地發送消息。
在做通知的時候要(yao)注意幾點：
1.有(you)提醒(xing)(xing)和沒(mei)提醒(xing)(xing)相比，有(you)提醒(xing)(xing)就會好很多。有提醒就(jiu)會有留(liu)存率提升；
2.提醒文案(an)要結(jie)合場景。避(bi)免(mian)讓用(yong)戶反感，比如下暴雨(yu)時，收(shou)到滴(di)滴(di)推送說(shuo)大暴雨(yu)，送你(ni)五折券，這個(ge)就很(hen)溫暖(nuan)。如果讓用(yong)戶反感，要么屏蔽通知，要么卸載，這是(shi)很(hen)大的損失(shi)；
3.針(zhen)對不同用戶要有(you)精細化運營(ying)。不同(tong)的(de)(de)用戶有(you)不同(tong)的(de)(de)喜好，在不同(tong)的(de)(de)屬性之下(xia)，他們可能想收(shou)到的(de)(de)消息也不同(tong)。比如在深圳不想收(shou)到北京(jing)的(de)(de)通知；
4.不斷(duan)看數(shu)據(ju)和(he)反饋，不斷(duan)優化文案與時機。對(dui)于每個運營(ying)來說，如果你要做(zuo)這(zhe)個事情，肯定要經(jing)歷(li)的(de)一個過程，對(dui)用戶(hu)的(de)了解和(he)(he)理解不(bu)夠，寫什么樣的(de)文(wen)案用戶(hu)反饋(kui)好，這(zhe)要做(zuo)一定的(de)調整和(he)(he)反饋(kui)。
有(you)個概(gai)念叫沉沒成本：
是(shi)指人們(men)在決定是(shi)否去做(zuo)一件事情的時候，不僅是(shi)看這件事對自(zi)己有(you)沒(mei)有(you)好處，而且也看過(guo)(guo)去是(shi)不是(shi)已經在這件事情上(shang)有(you)過(guo)(guo)投入。
我們把(ba)這些已經發生不可收(shou)回(hui)的支出(chu)，如時(shi)間(jian)、金錢、精力(li)等稱(cheng)為(wei)沉(chen)沒(mei)成(cheng)本。比如為(wei)了聽一場講座付出(chu)的費用就屬于(yu)沉(chen)沒(mei)成(cheng)本，所以(yi)付費活動到場率會比免費到場率高很多。
所以讓用(yong)戶在(zai)平臺(tai)上(shang)付出時間、精(jing)力(li)、金錢、感情都會促進這個(ge)平臺(tai)有更多(duo)(duo)的(de)(de)留存。這些愿(yuan)意投入(ru)時間、精(jing)力(li)、感情的(de)(de)用(yong)戶，我們定義(yi)為核心的(de)(de)忠實用(yong)戶，把他(ta)們維護好，對(dui)整個(ge)平臺(tai)非常有幫助。一個(ge)意見領袖的(de)(de)活躍會持續帶(dai)動很多(duo)(duo)粉絲和(he)用(yong)戶。
視頻(pin)網站會(hui)采用讓用戶(hu)投(tou)入更多錢的方式。比如優(you)酷會(hui)(hui)員，以前可能每個(ge)平臺都會(hui)(hui)搜一(yi)(yi)下，一(yi)(yi)旦購(gou)買優(you)酷會(hui)(hui)員就(jiu)會(hui)(hui)去優(you)酷找(zhao)視頻。付(fu)費是留存用戶很(hen)好的方式，如果(guo)一(yi)(yi)個(ge)用戶已經(jing)購(gou)買流量包他就(jiu)會(hui)(hui)想這個(ge)錢都花了，我不(bu)多聽幾首歌就(jiu)虧了。一(yi)(yi)旦讓(rang)用戶付(fu)出(chu)代價，離開的成本就(jiu)會(hui)(hui)更高(gao)。
社群類(lei)的(de)可以嘗試感情投入。付(fu)出感(gan)情會讓用戶(hu)不會輕易(yi)(yi)離(li)開，當人(ren)(ren)們(men)投(tou)入感(gan)情以后，他會潛意識讓自(zi)(zi)己(ji)更加認(ren)可這(zhe)個(ge)東西，因為他不想讓別(bie)(bie)人(ren)(ren)認(ren)為自(zi)(zi)己(ji)是傻的(de)。我(wo)選擇(ze)這(zhe)個(ge)產品(pin)，如果(guo)它不好，我(wo)要(yao)跟別(bie)(bie)人(ren)(ren)解釋(shi)，可能(neng)有苦衷，可能(neng)有不足，我(wo)們(men)理解一下(xia)。比(bi)如蘋果(guo)手機，很(hen)多人(ren)(ren)選擇(ze)購買都是超越理性去(qu)愛蘋果(guo)這(zhe)個(ge)品(pin)牌(pai)的(de)，所以這(zhe)樣的(de)用戶(hu)不會輕易(yi)(yi)離(li)開。
提(ti)前(qian)充值。比如(ru)易到用車，充值(zhi)多(duo)的(de)(de)(de)，使用的(de)(de)(de)頻率肯定(ding)會(hui)更高(gao)。很多(duo)線(xian)下(xia)場景(jing)也是，比如(ru)去剪頭發(fa)，要(yao)你(ni)辦會(hui)員卡，也是想提前綁定(ding)你(ni)未來的(de)(de)(de)消費(fei)。
時間的付出。用戶在上面投入時(shi)間(jian)，他們(men)也更不容易離(li)開，像(xiang)論壇(tan)的版主、知乎達人。
比(bi)如QQ會(hui)員。我記(ji)得十多年前一個新(xin)聞，報紙批(pi)評騰訊QQ在(zai)浪費國民(min)的電，很多人為(wei)了(le)得到星星太陽的等(deng)(deng)級(ji)(ji)在(zai)那里掛機。這說(shuo)明會(hui)員體系對于(yu)用戶的激勵(li)，提(ti)高(gao)留存是肯定有幫(bang)助的，QQ不聊天就開著電腦(nao)放在(zai)那里，只是為(wei)了(le)得到一個更高(gao)的等(deng)(deng)級(ji)(ji)。
積分(fen)排名和勛章，這三個都算是激(ji)勵體(ti)系(xi)的一(yi)部分(fen)。先設(she)計積分(fen)，然后有一(yi)個排名，然后完成了任務(wu)，比(bi)如說連續七天(tian)簽(qian)到送你一(yi)個勛章。
但有了勛章還不夠，還要有促進用戶堅持下去的理由，這就與開始的積分商城建設方案很大關系，要考慮每個階段應該有那些工具來支持，可以參考一些成熟的積分(fen)商(shang)城，或者直接用一些免費商城(cheng)系統(tong)，他們已經形成了成熟的功能體系，也可以協助企業做積分(fen)商城(cheng)代運營，讓用戶運營更簡(jian)單(dan)便捷。
很多產品之所(suo)以(yi)沒有做起來，其實是(shi)因為可使(shi)用(yong)的(de)場景(jing)太少了，以(yi)至于用(yong)戶都忘記了它(ta)。
我們(men)舉一個(ge)傳統行業的例子，加多寶王老吉。最開始(shi)的文案“治上(shang)(shang)火(huo)”變成“怕上(shang)(shang)火(huo)”，人群和場(chang)景(jing)一下子擴(kuo)大(da)了(le)(le)，我可(ke)能(neng)(neng)今天沒(mei)有上(shang)(shang)火(huo)，但是(shi)我感(gan)覺(jue)最近可(ke)能(neng)(neng)會上(shang)(shang)火(huo)。場(chang)景(jing)擴(kuo)大(da)了(le)(le)，銷量也就擴(kuo)大(da)了(le)(le)很多。
我們再來看一(yi)下微信支(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)，微信支(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)早(zao)期很困難(nan)，因為支(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)寶已經有上億用戶(hu)了。微信支(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)團隊(dui)才幾十人，支(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)寶團隊(dui)一(yi)開(kai)始就有一(yi)兩千人，實力以及背(bei)后的基礎(chu)是(shi)懸殊很大(da)的。怎么去挑(tiao)戰？主要(yao)就是(shi)通過場景突破：
1.微信支(zhi)付創造了一(yi)個(ge)場景，紅包(bao)。他們無意間內部做了一個搶紅包功能，很火。發現這是綁定用戶銀行卡的場景。這個場景開始大量用，包括在春晚做特別的營(ying)銷(xiao)，現在(zai)微信(xin)使用紅包的場景(jing)已(yi)經非常(chang)多(duo)見，讓很多(duo)用戶卷進來。
2.微信又優(you)化了支付場景，直(zhi)接(jie)朋(peng)友間轉賬。因為微信(xin)本身有成熟的社(she)交關系(xi)鏈，使得(de)不用(yong)跳出微信(xin)，聊著就發生了交易，然后錢就轉過來了。這個場景(jing)比支付寶當時的體(ti)驗更好。
3.地推(tui)上沒(mei)有明顯落(luo)后。比(bi)如財付通想付個早餐，基本上(shang)沒有可支(zhi)持(chi)的設備，而(er)微信后面慢(man)慢(man)支(zhi)持(chi)起(qi)來(lai)了，比(bi)如微信用二維(wei)碼就可以付款。
有些沒有意義的激(ji)活，也很容(rong)易犯錯(cuo)誤，有的需(xu)求是通過運(yun)營(ying)激(ji)發不(bu)出來的。
比如58同城(cheng)的(de)搬家，即使有大優惠，你租(zu)(zu)(zu)個房(fang)(fang)子(zi)就送(song)你一百塊(kuai)錢(qian)，如果本身沒有需求(qiu)也不會(hui)想去(qu)租(zu)(zu)(zu)房(fang)(fang)子(zi)。58同城(cheng)提升(sheng)留(liu)存的(de)努力方向應(ying)該是通(tong)過優化，保障核(he)心(xin)體驗(yan)：租(zu)(zu)(zu)房(fang)(fang)信息(xi)豐(feng)富、真實可靠，當周圍(wei)的(de)人(ren)要租(zu)(zu)(zu)房(fang)(fang)的(de)時候(hou)，會(hui)有用(yong)戶轉推薦。還有包括延(yan)展相(xiang)關服務：租(zu)(zu)(zu)房(fang)(fang)后搬家、搬家甩二(er)手。這樣會(hui)帶來用(yong)戶活躍。
回顧(gu)一下所(suo)說的(de)內容(rong)：
1.提升(sheng)留存的(de)大方向是(shi)增加產品的(de)用戶價值。如果(guo)用(yong)戶(hu)是靠拉來(lai)的，奔著不(bu)是你(ni)的偽需求，而(er)是補貼，短(duan)暫讓(rang)他產(chan)生(sheng)好奇(qi)的字眼。即使進(jin)來(lai)了，但確實留(liu)存不(bu)下來(lai)。所以提升留(liu)存本身需要(yao)優化(hua)和(he)增加(jia)產(chan)品(pin)的用(yong)戶(hu)價值。同時有一些用(yong)戶(hu)進(jin)來(lai)以后(hou)體會不(bu)到(dao)，你(ni)可能需要(yao)一些手段，比如用(yong)魔法數字找到(dao)活(huo)躍(yue)用(yong)戶(hu)和(he)不(bu)活(huo)躍(yue)用(yong)戶(hu)的核心(xin)是什(shen)么，這個產(chan)品(pin)的留(liu)存率(lv)就會更高。
2.流失用戶必然(ran)會(hui)有(you)些原(yuan)因。通過用戶回訪(fang)問他，為什么(me)不(bu)用我們的，最(zui)后找出原因(yin)去優化產品，優化運營。
3.解決用戶留存(cun)的(de)問題，這(zhe)是大思路。大(da)的(de)(de)思(si)路(lu)下前面講到的(de)(de)方(fang)法就(jiu)是(shi)大(da)的(de)(de)思(si)路(lu)框架下的(de)(de)方(fang)法。
