一、為什么要探知用戶的心？

換句話說(shuo)(shuo)，我們為(wei)什(shen)么要(yao)了解(jie)用(yong)戶(hu)的(de)(de)想法？這個問題(ti)是(shi)(shi)不言而喻的(de)(de)。不論是(shi)(shi)產品(pin)(pin)亦或服(fu)(fu)務(wu)，說(shuo)(shuo)一(yi)千(qian)道一(yi)萬，最根本的(de)(de)就是(shi)(shi)要(yao)滿足(zu)目標用(yong)戶(hu)的(de)(de)需求(qiu)，如果需求(qiu)不能滿足(zu)，那該(gai)產品(pin)(pin)和服(fu)(fu)務(wu)就沒有存在的(de)(de)價值，你(ni)(ni)不能想象一(yi)件不能穿的(de)(de)衣(yi)服(fu)(fu)和一(yi)個不能打電話的(de)(de)手(shou)機能夠行(xing)銷對(dui)路(lu)（至少現階段不行(xing)）。滿足(zu)需求(qiu)的(de)(de)前提是(shi)(shi)你(ni)(ni)要(yao)知(zhi)道用(yong)戶(hu)的(de)(de)需求(qiu)是(shi)(shi)什(shen)么，知(zhi)道用(yong)戶(hu)需求(qiu)的(de)(de)前提是(shi)(shi)你(ni)(ni)真的(de)(de)了解(jie)你(ni)(ni)的(de)(de)用(yong)戶(hu)。所(suo)以(yi)，先了解(jie)用(yong)戶(hu)，再明確需求(qiu)，最后滿足(zu)需求(qiu)，這就是(shi)(shi)一(yi)個產品(pin)(pin)或服(fu)(fu)務(wu)價值實現的(de)(de)過程(cheng)。

而(er)針對用(yong)戶(hu)的了解、調研和分(fen)析，我們(men)可以統稱為用(yong)研，即用(yong)戶(hu)研究(jiu)。研究(jiu)多(duo)種多(duo)樣，用(yong)研姑且可以算作分(fen)支(zhi)，作用(yong)于(yu)產(chan)品或服務設計、數據(ju)(ju)分(fen)析、方(fang)案選擇甚至(zhi)是決策依據(ju)(ju)。

簡單地來看，用戶研(yan)究主要分為(wei)定(ding)性研(yan)究和定(ding)量研(yan)究兩類(lei)，二者既有區(qu)別(bie)又有聯(lian)系(xi)。

二、定性研究和定量研究的區別在哪？

相(xiang)(xiang)同點不必多說，相(xiang)(xiang)輔相(xiang)(xiang)成，且最終目(mu)的(de)相(xiang)(xiang)同。

而(er)不同(tong)之處(chu)呢(ni)？定(ding)性研究和定(ding)量研究適用(yong)于不同(tong)的(de)場(chang)景和條(tiao)件，在研究方法上也(ye)多有不同(tong)，據我所見，定(ding)性研究主要目(mu)的(de)在于定(ding)義(yi)問(wen)題，而(er)定(ding)量研究主要目(mu)的(de)在于驗(yan)證(zheng)假設(she)。

兩(liang)者相區別的方(fang)面如下：

1. 定性研究重質，定量研究重量。
2. 定量研究為更準確的定性研究服務。
3. 定量研究依靠數據分析和證明，定性研究依據基本判斷和過往經驗。
4. 定量研究主要運用統計分析、編碼、建立模型等方法；定性研究則主要運用邏輯推理、原因分類等方法。
5. 定量研究是以概率論、統計學等為基礎；定性研究以邏輯學和基本判斷為基礎。
6. 定量研究主要以數據、圖標等方式來表達；定性研究結論多以文字描述為主。
7. 定性研究是定量研究的基礎，在定性研究的基礎上開展定量研究，定量研究再反作用于定性研究，便于定性研究的精準定向。

 三、舉一則小事例來說明！

A公(gong)司需要知道是什(shen)么原因導(dao)致X商品(pin)(pin)在最近一個(ge)季度內的(de)(de)銷量暴跌，A公(gong)司的(de)(de)調研團隊初步對(dui)可(ke)能引起銷量暴跌的(de)(de)原因展開猜想，他(ta)們想到的(de)(de)最有(you)可(ke)能的(de)(de)原因是在一個(ge)季度前(qian)X商品(pin)(pin)更換了包(bao)裝，由(you)清新活潑的(de)(de)設(she)(she)計風格改成(cheng)了厚重(zhong)典(dian)雅的(de)(de)風格，但由(you)于X商品(pin)(pin)是一款(kuan)面(mian)向青少年(nian)消費者的(de)(de)商品(pin)(pin)，設(she)(she)計風格的(de)(de)變更可(ke)能并不(bu)符合(he)青少年(nian)的(de)(de)偏好。

所(suo)以，A公(gong)司的(de)調(diao)研(yan)團隊認為銷(xiao)量的(de)暴跌很可能是因為X商(shang)品設計風格的(de)改變不符合(he)目(mu)標客(ke)戶偏(pian)好，導致消費者喜愛度下降，但他們(men)只是在猜測階(jie)段，并沒有充分的(de)證據予以證實。

懷(huai)著這樣的(de)(de)疑問(wen)，他們設計(ji)了一套調研(yan)問(wen)卷，通過在官網(wang)發布邀(yao)請消費(fei)者(zhe)填(tian)寫和(he)在商(shang)(shang)(shang)場派駐(zhu)工作(zuo)人員(yuan)攔截消費(fei)者(zhe)填(tian)寫兩種形(xing)式，兩個(ge)工作(zuo)日(ri)后，一共回收500份問(wen)卷，其中絕大多數受訪(fang)者(zhe)表示(shi)，突然(ran)間更換的(de)(de)包裝(zhuang)讓(rang)他們很不適(shi)應，遂決定不再購(gou)買X商(shang)(shang)(shang)品(pin)。雪上加霜(shuang)的(de)(de)是，受訪(fang)者(zhe)表示(shi)B公(gong)司最近新增(zeng)了Y商(shang)(shang)(shang)品(pin)，價廉(lian)物美且與(yu)X商(shang)(shang)(shang)品(pin)功能類似，不少放棄X商(shang)(shang)(shang)品(pin)的(de)(de)消費(fei)者(zhe)都選擇了Y商(shang)(shang)(shang)品(pin)作(zuo)為(wei)替(ti)代(dai)。

這時(shi)候，大(da)量由消費(fei)者(zhe)手中回收的(de)(de)(de)(de)問卷表(biao)明(ming)，確實因為X商品設計上(shang)的(de)(de)(de)(de)改變使(shi)很多(duo)消費(fei)者(zhe)放棄繼(ji)續使(shi)用，同時(shi)A公司(si)的(de)(de)(de)(de)調(diao)研團(tuan)隊(dui)也(ye)得到了一些(xie)新的(de)(de)(de)(de)原(yuan)因，如B公司(si)Y商品的(de)(de)(de)(de)廣受好評給X商品的(de)(de)(de)(de)銷售造成了很大(da)的(de)(de)(de)(de)競爭壓力(li)。

然而(er)，僅(jin)僅(jin)知道這(zhe)些(xie)是不夠的(de)(de)(de)(de)，因(yin)(yin)為A公司(si)的(de)(de)(de)(de)調(diao)研(yan)團隊需(xu)要挖掘更(geng)深層次的(de)(de)(de)(de)原因(yin)(yin)。于是，A公司(si)的(de)(de)(de)(de)調(diao)研(yan)團隊邀請了(le)幾位消費者(zhe)(zhe)進行了(le)一對(dui)一的(de)(de)(de)(de)深入(ru)訪談（每(mei)位消費者(zhe)(zhe)30分鐘以(yi)上），通過深入(ru)的(de)(de)(de)(de)訪問(wen)和了(le)解，消費者(zhe)(zhe)掏心窩(wo)的(de)(de)(de)(de)同A公司(si)的(de)(de)(de)(de)調(diao)研(yan)團隊分享了(le)很(hen)多(duo)深層次的(de)(de)(de)(de)原因(yin)(yin)，比如他們確實不喜歡X商(shang)(shang)品的(de)(de)(de)(de)新(xin)包裝(zhuang)，但(dan)也不至于完全(quan)接受(shou)不了(le)。同時，他們還提到了(le)很(hen)多(duo)其他方面(mian)的(de)(de)(de)(de)原因(yin)(yin)，包括某電臺新(xin)聞報道說X商(shang)(shang)品原材料不符(fu)合國家安全(quan)規定(ding)，其他公司(si)產(chan)品可(ke)(ke)選擇(ze)范圍多(duo)而(er)A公司(si)只有X商(shang)(shang)品可(ke)(ke)供選擇(ze)等。

 這樣(yang)，A公司的(de)調研團隊在短時間內就得(de)到(dao)了(le)一個基本確定的(de)調研結果，他們(men)針對所得(de)到(dao)的(de)素材進行了(le)整(zheng)理和分析。

結論如下：

• X商品新包裝嚴重背離消費者偏好，亟待解決。
• 某電臺進行無端造謠，需要證明并澄清。
• 產品太過單一，應開發新產品以滿足消費者越來越豐富的需求。

方案如下：

• 更換X商品包裝，重新設計以符合目標消費者定位及偏好。
• 尋找有公信力的部門針對X商品原材料進行檢測，訴訟造謠電臺至有關部門，要求澄清并平息輿論壓力。
• 開發多條產品線，增加消費者可選擇范圍。

最終的(de)目的(de)和價值(zhi)便是，A公(gong)司管理層(ceng)可以(yi)從調(diao)研團隊(dui)這里了(le)解(jie)到(dao)銷量暴跌的(de)原因，了(le)解(jie)到(dao)目標用(yong)戶的(de)需求和偏好，從而(er)制(zhi)定相應方案(an)決策(ce)，其他部(bu)門便可聯動(dong)配合，實現方案(an)落(luo)地(di)。當然，這是一個(ge)非常(chang)簡單的(de)例子，便于理解(jie)，現實情況紛繁(fan)復(fu)雜(za)，涉及到(dao)的(de)情況遠(yuan)遠(yuan)不止上文(wen)所描述。

四、談談定性研究的常用招式

定性研究常用方(fang)法包括深(shen)入(ru)訪(fang)(fang)談、可用性測試、卡片(pian)分類、眼動實驗、焦點(dian)小(xiao)組(zu)、電話訪(fang)(fang)談、日志法、座談會等。

 1.深(shen)入訪談：即一對一訪談(tan)，訪談(tan)過程中訪談(tan)人(ren)員和受訪者單獨相處，就所要(yao)討論的問(wen)題(ti)或周邊問(wen)題(ti)開(kai)展時長30分(fen)鐘以上的討論和問(wen)答。

• 訪談需提前擬定訪談提綱和基本結構，一般不遵照也不需要按照調查問卷的形式逐題回答，應給予受訪者足夠的自由表達和話語空間。
• 鼓勵受訪者發散思維，鼓勵受訪者就某一個點展開講。但注意如果受訪者嚴重跑題或越聊越遠，需要適時地將受訪者的注意力引向訪談話題。
• 多使用中性詞語，不要下結論，不要發表個人觀點，更不要在受訪者提出觀點后反駁或者批評。
• 這不是審問，請保證訪談人員和受訪者的平等和彼此尊重。
• 多挖掘深層次的原因，不要淺嘗輒止，不要滿足于“是”或“不是”的簡單回答。
• 若非特殊情況，原則上不要打斷受訪者。
• 記得收集受訪者的觀點和結論，筆記、錄音或其他方式。

2.可(ke)用(yong)性測試(shi)： 邀請6-8位具有(you)代表性的用(yong)戶進行典型操(cao)作(zuo)，以發現一些在使用(yong)和操(cao)作(zuo)過程中(zhong)的主(zhu)要問題和關鍵(jian)問題。

可(ke)用性測(ce)(ce)試必(bi)須有任(ren)(ren)(ren)務(wu)，即工作(zuo)(zuo)人員(yuan)必(bi)須給受測(ce)(ce)者(zhe)一(yi)(yi)定的操作(zuo)(zuo)任(ren)(ren)(ren)務(wu)，譬如一(yi)(yi)個海淘APP的原型測(ce)(ce)試，任(ren)(ren)(ren)務(wu)就可(ke)以是要(yao)求受測(ce)(ce)者(zhe)成功完成一(yi)(yi)單購(gou)物(wu)，或讓(rang)受訪(fang)者(zhe)搜索到一(yi)(yi)款商品并添加至購(gou)物(wu)車。簡單來(lai)說，就是務(wu)必(bi)讓(rang)受測(ce)(ce)者(zhe)知道自己(ji)要(yao)做什(shen)么，而不告(gao)訴他具體通過什(shen)么方(fang)式步驟(zou)去做，讓(rang)他自己(ji)完成這(zhe)一(yi)(yi)任(ren)(ren)(ren)務(wu)。如果一(yi)(yi)個可(ke)用性測(ce)(ce)試缺乏任(ren)(ren)(ren)務(wu)，那(nei)這(zhe)個測(ce)(ce)試便沒有意義。

• 可以設定相關背景以輔助受測者進入測試狀態。譬如還是那個海淘的例子，我們可以告訴受測者你要給自己的男／女朋友買生日禮物，而你之前未曾聽說過海淘，現在有人告訴你海淘購物很實惠很方便，于是你決定試一下，現在請你用這個海淘APP完成給你的男/女朋友買禮物這一任務。不要過分糾結一些細節，如Icon設計、Banner內容等，可用性測試目的在于發現那些顯而易見的、非常重要和關鍵的、功能性上的問題點和難以使用的地方。
• 受測者的所有操作都是正常的，不要去打斷他，不要去指責他，可以適當詢問他。鼓  勵出聲思維，即受測者在操作過程中用語言表達自己當下真實的想法。

3.卡片分類：卡片分(fen)類是(shi)用(yong)(yong)途非(fei)常廣(guang)泛的一種方(fang)法，可以用(yong)(yong)在可用(yong)(yong)性測試后的問題點(dian)梳(shu)理(li)、也(ye)可以用(yong)(yong)在產品、網站等功能架構的梳(shu)理(li)，是(shi)一種快速(su)方(fang)便的實現信(xin)息分(fen)類的方(fang)法。

卡片分類目(mu)的：

• 尋找更合適的分類，調整更清晰的結構
• 在信息的分類和架構上，了解并滿足用戶的心理模型

4.眼(yan)動實驗：眼(yan)動(dong)設備簡單來(lai)說分兩種(zhong)，第一種(zhong)是(shi)桌面式(shi)(shi)（遙測式(shi)(shi)），第二種(zhong)是(shi)頭戴(dai)式(shi)(shi)，兩者各(ge)有優缺點。

桌面式的(de)眼(yan)(yan)動(dong)(dong)(dong)儀(yi)(yi)優(you)點(dian)(dian)在(zai)于(yu)(yu)操作更方(fang)便、因為位(wei)置基(ji)本(ben)固(gu)定(ding)結果輸出(chu)更穩(wen)定(ding)（熱(re)點(dian)(dian)圖、眼(yan)(yan)動(dong)(dong)(dong)軌跡圖等），缺(que)點(dian)(dian)便是(shi)不(bu)能移動(dong)(dong)(dong)，不(bu)適(shi)用于(yu)(yu)需要移動(dong)(dong)(dong)或改變位(wei)置的(de)測(ce)試。頭戴(dai)式眼(yan)(yan)動(dong)(dong)(dong)儀(yi)(yi)優(you)缺(que)點(dian)(dian)基(ji)本(ben)相反，優(you)點(dian)(dian)在(zai)于(yu)(yu)可以實現(xian)段距離(li)的(de)移動(dong)(dong)(dong)（若活動(dong)(dong)(dong)范圍(wei)大則相對復雜），測(ce)試過程中(zhong)更自由，缺(que)點(dian)(dian)在(zai)于(yu)(yu)輸出(chu)的(de)結論不(bu)夠穩(wen)定(ding)（部分數據(ju)得不(bu)到(dao)或不(bu)準確(que)），同時，眼(yan)(yan)動(dong)(dong)(dong)儀(yi)(yi)的(de)重(zhong)量也導致受測(ce)者不(bu)適(shi)宜長(chang)時間的(de)佩戴(dai)。

• 眼動測試的結果僅僅只是輔助和作證，不能夠作為唯一的結論或依據，如果只單一就眼動結果來判定相關事實的話，很可能造成完全錯誤的結論。
• 視線和注意力關注的原因很多，可能是因為受吸引重點關注，也可能是因為不明白不了解或者感覺困惑，假如我們測試一個網站，發現絕大多數人如果不進行其他方式的調研，我們就會錯誤的認為是因為logo設計出色，強烈的吸引了客戶的注意力，實現了品牌傳播的效果。然而事實呢？可能我們通過其他調研方式的結合，得到的結果可能只是因為logo設計的太混亂，很多人都一只看想要看明白那到底是個什么，logo帶給用戶的反而是困惑以及不理解的體驗，這與之前的臆斷正好南轅北轍。

5.焦點小組：主持人負責組織討論，在前期告知相關的主題(ti)后，組織用(yong)戶(hu)開展討論，其實質上是(shi)根(gen)據樣(yang)本信息推斷總體特征的一種調查方法。

• 每組人數控制在6-8人
• 不同組需要代表不同的群體，有一定程度上的區分

6、電(dian)話訪談：電(dian)(dian)話(hua)訪談也可以理解為外呼，步驟主要如下：由呼叫中心(xin)的客(ke)服代表或專業電(dian)(dian)銷人(ren)員進行(xing)(xing)客(ke)戶的電(dian)(dian)話(hua)撥(bo)打，首先應當(dang)開門見山(shan)的表達調(diao)(diao)研(yan)請(qing)求，在客(ke)戶接(jie)受(shou)后(hou)進行(xing)(xing)詢問和調(diao)(diao)研(yan)，并(bing)同時進行(xing)(xing)記錄(lu)。最后(hou)，將記錄(lu)的內(nei)容匯總(zong)整理，便(bian)是電(dian)(dian)話(hua)訪談的結論。

7.日記法：日(ri)(ri)(ri)(ri)記(ji)法相對來說是(shi)(shi)周期比(bi)較長的(de)(de)(de)一項調(diao)研(yan)(yan)工作，還(huan)是(shi)(shi)舉(ju)例(li)來說，A公(gong)司(si)若想知道中老年(nian)(nian)人們日(ri)(ri)(ri)(ri)常(chang)(chang)保(bao)健的(de)(de)(de)習(xi)慣，那就可以采用這一方(fang)法，首先A公(gong)司(si)的(de)(de)(de)調(diao)研(yan)(yan)團隊們制作了(le)一個(ge)(ge)日(ri)(ri)(ri)(ri)記(ji)本，日(ri)(ri)(ri)(ri)記(ji)本上包括中老年(nian)(nian)人日(ri)(ri)(ri)(ri)常(chang)(chang)生(sheng)活(huo)的(de)(de)(de)記(ji)錄(lu)(lu)項，如(ru)某(mou)(mou)(mou)某(mou)(mou)(mou)時(shi)間吃飯、某(mou)(mou)(mou)某(mou)(mou)(mou)時(shi)間護理、某(mou)(mou)(mou)某(mou)(mou)(mou)時(shi)間睡覺，同時(shi)還(huan)有問答題，如(ru)“今(jin)日(ri)(ri)(ri)(ri)感覺如(ru)何(he)？今(jin)日(ri)(ri)(ri)(ri)是(shi)(shi)否運(yun)(yun)動(dong)？運(yun)(yun)動(dong)了(le)多久？包括哪些(xie)運(yun)(yun)動(dong)？今(jin)天是(shi)(shi)否吃了(le)保(bao)健品？“等(deng)等(deng)。用戶采取每日(ri)(ri)(ri)(ri)記(ji)錄(lu)(lu)的(de)(de)(de)形式，每天將自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)生(sheng)活(huo)進(jin)(jin)行原樣記(ji)錄(lu)(lu)并回答問題，調(diao)研(yan)(yan)公(gong)司(si)會在一段(duan)時(shi)間（兩周／一個(ge)(ge)月等(deng)時(shi)間段(duan)）后進(jin)(jin)行日(ri)(ri)(ri)(ri)記(ji)的(de)(de)(de)回收(shou)。假設(she)A公(gong)司(si)的(de)(de)(de)調(diao)研(yan)(yan)團隊共發放了(le)10份日(ri)(ri)(ri)(ri)記(ji)，時(shi)間為兩周，那么他(ta)們就可以回收(shou)共計140天的(de)(de)(de)日(ri)(ri)(ri)(ri)記(ji)，然(ran)后通過這些(xie)日(ri)(ri)(ri)(ri)記(ji)來了(le)解現今(jin)中老年(nian)(nian)人的(de)(de)(de)日(ri)(ri)(ri)(ri)常(chang)(chang)保(bao)健習(xi)慣，從而有選擇(ze)有目標性的(de)(de)(de)制定商品策(ce)略(lve)，進(jin)(jin)行需求滿足(zu)。

8.座談會：座(zuo)談會可以分為線上線下(xia)的兩種，其實與(yu)焦點小(xiao)組是(shi)類似的，由主持(chi)人制定話題，用戶(hu)參與(yu)討論。

• 座談會需要提綱，需要劃分主要的討論點
• 座談會也需要控制時間，一般來說有明確的時間要求（一小時／一個半小時等）
• 線下座談會一般8-12人左右就可以，線上也類似，人太多的話非常難以把控。

五、再聊聊定量研究的手法

定量研(yan)究的(de)常用方法包括問卷調(diao)研(yan)、攔截訪問、E－mail／電話調(diao)查、在線AB測試等。

1.問卷調研：最(zui)基本的最(zui)常(chang)見(jian)的調研方式(shi)，是定量研究的重要方式(shi)之一。調研團隊(dui)設置問卷(juan)，通過網絡(luo)或線下(xia)發布邀請受(shou)訪者填寫問卷(juan)，最(zui)終對于問卷(juan)的答(da)案(an)和內(nei)容(rong)進(jin)行梳(shu)理(li)，從而得出結論。

需要注意(yi)的地方(fang)是：

• 問卷務必自己先多嘗試著選不同答案做幾次，避免出現低級錯誤
• 問卷內在邏輯要通，跳轉要正確
• 語言不要誘導或帶有傾向性

2.攔截(jie)訪問：名字聽起來比較(jiao)嚇人，其實是調研(yan)團隊(dui)在(zai)(zai)街邊、公共場所邀請客戶參與訪(fang)問的一(yi)種形式，訪(fang)問時(shi)間一(yi)般幾(ji)分鐘到十(shi)幾(ji)分鐘，結束后給予(yu)一(yi)定的禮(li)品作為感謝。優(you)點在(zai)(zai)于快速、與真實客戶接觸(chu)。缺點在(zai)(zai)于難以(yi)篩(shai)選(xuan)訪(fang)談對象，缺少(shao)針對性，適合不需要特定客戶的訪(fang)談；同(tong)時(shi)，被拒絕率較(jiao)高(gao)，需要付出一(yi)定的報酬(chou)。

3.E－mail/電話調查：電話調(diao)查和(he)E－mail調(diao)查比較(jiao)類似，都(dou)是廣(guang)撒網的(de)調(diao)研形式。優(you)(you)缺點(dian)都(dou)很明(ming)顯，優(you)(you)點(dian)在于E－mail一次可以(yi)發送給(gei)非常(chang)多的(de)客戶，缺點(dian)在于容易被當作垃圾郵件屏蔽以(yi)及可能非常(chang)低的(de)回(hui)收率。

4.在線(xian)A/B測試：這個在網站Web端或(huo)移動端比(bi)較常用(yong)。所謂(wei)A/B測試，就是手頭現在有兩種方案(an)，非常難以判(pan)斷孰(shu)優孰(shu)劣，那么就在同一(yi)時間，讓一(yi)部(bu)分(fen)用(yong)戶用(yong)A方案(an)，一(yi)部(bu)分(fen)用(yong)戶用(yong)B方案(an)，通過實際的效(xiao)果(guo)來決定(ding)哪個方案(an)更好(hao)。

再舉一(yi)例，A公(gong)司(si)(si)在App Store新(xin)上(shang)(shang)線了一(yi)個(ge)(ge)(ge)移動端社交APP，但公(gong)司(si)(si)內(nei)部對于(yu)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)APP所使用的(de)圖(tu)標有兩(liang)(liang)套(tao)方(fang)(fang)案(an)(an)(an)，方(fang)(fang)案(an)(an)(an)一(yi)是(shi)藍(lan)底商務設計(ji)風格(ge)logo，方(fang)(fang)案(an)(an)(an)二(er)(er)是(shi)黃(huang)底動漫設計(ji)風格(ge)的(de)logo，雙方(fang)(fang)意見(jian)持有者爭執不下。于(yu)是(shi)，他們(men)實行A/B測試(shi)，假設100個(ge)(ge)(ge)用戶看(kan)到(dao)了這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)APP，那么50人看(kan)到(dao)的(de)是(shi)方(fang)(fang)案(an)(an)(an)一(yi)的(de)圖(tu)案(an)(an)(an)，另外50人看(kan)到(dao)的(de)是(shi)方(fang)(fang)案(an)(an)(an)二(er)(er)的(de)圖(tu)案(an)(an)(an)。A/B測試(shi)為期兩(liang)(liang)周(zhou)，兩(liang)(liang)周(zhou)后(hou)調出測試(shi)期間的(de)數(shu)據發(fa)現，方(fang)(fang)案(an)(an)(an)一(yi)的(de)轉(zhuan)化率(lv)遠(yuan)遠(yuan)低于(yu)方(fang)(fang)案(an)(an)(an)二(er)(er)，即大(da)多(duo)數(shu)人在下載頁(ye)面上(shang)(shang)看(kan)到(dao)該(gai)APP后(hou)，看(kan)到(dao)方(fang)(fang)案(an)(an)(an)二(er)(er)的(de)用戶更容(rong)易(yi)被吸引點擊和下載。故(gu)，A公(gong)司(si)(si)最終采用了方(fang)(fang)案(an)(an)(an)二(er)(er)的(de)設計(ji)。

 六、最好的效果不過四兩撥千斤

在(zai)(zai)產品(pin)和(he)(he)(he)服(fu)務的(de)(de)設計中，更好的(de)(de)滿足目標(biao)用(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)需(xu)求永(yong)遠(yuan)是第一任務的(de)(de)最終目標(biao)。以上便是用(yong)戶(hu)(hu)研究常用(yong)的(de)(de)方法的(de)(de)概述和(he)(he)(he)討論，舉例僅用(yong)于更加方便易(yi)懂的(de)(de)闡明研究方法，大(da)可不(bu)必過分在(zai)(zai)意事例中的(de)(de)細節和(he)(he)(he)可行性(xing)。

所謂“四兩撥(bo)千斤(jin)”，說的是在實際的項(xiang)目調(diao)研(yan)全流程中，如(ru)何通過有效(xiao)的資源(yuan)和時間去結(jie)合不同(tong)的方法工(gong)具來更好的發揮用戶研(yan)究的價值。

1.明(ming)確項目(mu)的背(bei)景和目(mu)的

不論是(shi)產(chan)品、服務或項目，第一步應(ying)當充分了(le)解其(qi)背景，即在(zai)(zai)什(shen)么(me)環(huan)境(jing)下(xia)、在(zai)(zai)什(shen)么(me)場景下(xia)、在(zai)(zai)什(shen)么(me)條件下(xia)，在(zai)(zai)了(le)解北京的(de)情(qing)況下(xia)有的(de)放矢的(de)開展用戶研究。第二步應(ying)當知曉其(qi)目的(de)何在(zai)(zai)，否則便容易出現南轅北轍(che)的(de)方(fang)向性錯誤。

2.充分獲(huo)取和(he)發揮資源

在明確背(bei)景和目(mu)的(de)的(de)前(qian)提下(xia)，向上爭取需求(qiu)資源(yuan)、匯(hui)報調研流(liu)程、時間要求(qiu)與產品，向下(xia)進行工(gong)作(zuo)分工(gong)、完成前(qian)期準備。

3.對工(gong)具合(he)理選擇并恰當(dang)組合(he)

除非(fei)急于要結(jie)果或只(zhi)為驗(yan)證(zheng)單(dan)一方面的(de)事情，一般來說在項目(mu)中(zhong)涉及到的(de)用戶研(yan)究方法遠不(bu)止一種，如何就背(bei)景(jing)、目(mu)的(de)恰當的(de)選擇工具并予以(yi)組(zu)合是設計安排調研(yan)工作中(zhong)的(de)重(zhong)(zhong)中(zhong)之重(zhong)(zhong)。

4.用(yong)戶研(yan)究(jiu)不應只局(ju)限于一環

用(yong)(yong)戶(hu)研(yan)究(jiu)步(bu)(bu)應當(dang)僅(jin)僅(jin)局(ju)限于(yu)產品或(huo)服(fu)務全流程(cheng)中(zhong)的(de)某(mou)一(yi)步(bu)(bu)，或(huo)僅(jin)僅(jin)充當(dang)一(yi)個(ge)輔助(zhu)支撐提供依據的(de)角色，如何發揮用(yong)(yong)戶(hu)研(yan)究(jiu)更大的(de)作用(yong)(yong)是每個(ge)用(yong)(yong)戶(hu)研(yan)究(jiu)從業者、產品人需(xu)要思考的(de)問題。