鑒于之前發表的《用(yong)戶運(yun)營的核心本質是什么？分(fen)級，分(fen)類，分(fen)階段(duan)》文章受(shou)到了讀者們的熱烈(lie)(lie)反響(xiang)。應讀者們的強烈(lie)(lie)要求，今天我拋開(kai)理論，為大家講講用戶運營中的核心(xin)操作(zuo)手段(duan)，以幫助大家更好的了解用戶運營(ying)到底(di)是如何(he)進行實操的。
在說到用(yong)戶運(yun)營實操時候，各位運(yun)營同行一(yi)定會(hui)用(yong)過以下幾(ji)類(lei)手段：
等等等等。
以上都是用戶運(yun)營中(zhong)常用，且(qie)重(zhong)要的運(yun)營手段，但(dan)如果你做久了就會發現：
這些(xie)手段，缺(que)少(shao)整體，缺(que)少(shao)主線，經常是為(wei)了做而做。
比如：
……
所以做久了就會發現：我(wo)們的很多(duo)運營策略(lve)都是頭痛醫(yi)通(tong)，腳痛醫(yi)腳——別人有(you)什么(me)，我就抄什么(me)。
如果能善于運(yun)用用戶運(yun)營中的核心手(shou)段，那你所收獲(huo)的結(jie)果就會完全不同。
因為(wei)它不僅會串起你所有(you)的運營手段(duan)和策略，還會讓你的用戶運營更(geng)加有(you)系統，精(jing)細(xi)，并且富(fu)有(you)技術(shu)含量(liang)。
那這個用戶運營的(de)核心手(shou)段到底是什么呢？
就是用戶(hu)的(de)標簽化管理和策(ce)略(lve)制定。
01
說到用戶(hu)的(de)標簽化管理，首先(xian)就(jiu)要提到第一(yi)個操(cao)作：
為(wei)你產品(pin)的所有用戶打標簽(qian)。
我一(yi)直認為這是用戶(hu)運(yun)營最重(zhong)要的起點，也是運(yun)營策略制定的基石。
既然(ran)是(shi)圍繞著用(yong)(yong)戶(hu)去(qu)做運營，那你(ni)一定(ding)要明白(bai)，你(ni)的用(yong)(yong)戶(hu)在產品里呈現的姿(zi)態(tai)是(shi)千(qian)百種的。而(er)為你(ni)的用(yong)(yong)戶(hu)打上各種標簽，就可以(yi)讓(rang)他們具象(xiang)化的顯示(shi)在你(ni)的面前。為之后運營策略的實施，提供最(zui)精準的分析依據(ju)，以(yi)及(ji)制定(ding)最(zui)有針對性(xing)的方(fang)案
打(da)的標(biao)簽越多，越詳細，用于運營分析的依據就越多。
那(nei)到(dao)底該(gai)給用(yong)戶打什么標(biao)簽呢？
我個人認(ren)為(wei)，一般(ban)分為(wei)幾大類(lei)：
首先是基(ji)礎信息類標簽(qian)。
一般此類標簽包含用(yong)戶的來源渠道、下載時間段、注冊(ce)日期、手(shou)機型號、地域等等，這些都(dou)是用(yong)戶基(ji)礎信息的范疇(chou)，理(li)應在第(di)一時間打標簽，進行區分(fen)。
其次呢就是用(yong)戶操作類(lei)標(biao)簽。
這類標簽(qian)以用(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)操作(zuo)行(xing)為為依據，包(bao)括用(yong)(yong)戶(hu)使用(yong)(yong)主功(gong)能的(de)(de)時間(jian)，頻次，點擊各個板塊，轉發(fa)的(de)(de)次數，購(gou)買(mai)的(de)(de)商(shang)品種類，關注的(de)(de)數量等(deng)等(deng)，每(mei)個產品都有屬(shu)于自(zi)己的(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)操作(zuo)行(xing)為范疇(chou)，這些都需(xu)要(yao)打上標簽(qian)。
最(zui)后一類(lei)呢就是(shi)屬于(yu)用戶的特定向標簽。
包括用戶對于產品(pin)的(de)(de)貢(gong)獻、喜愛，在產品(pin)中(zhong)收(shou)獲的(de)(de)關(guan)注、粉絲，發布的(de)(de)內容質量，電(dian)商產品(pin)的(de)(de)復購率(lv)，社交類產品(pin)的(de)(de)KOL用戶、核心(xin)使用用戶、流(liu)失用戶等等，這些(xie)屬(shu)于用戶獨特的(de)(de)一些(xie)行(xing)為、貢(gong)獻、標志、價值(zhi)，理應打上(shang)標簽。
以上的歸(gui)類并(bing)不(bu)是絕對，并(bing)不(bu)是唯一，也(ye)不(bu)是標準。
我再次強調：以上的歸(gui)類(lei)并不是絕對(dui)，并不是唯一，也不是標準。
重要的是各位運營童鞋要針對自己(ji)產品(pin)中的(de)用(yong)戶特點，建立起屬(shu)于自己(ji)的(de)的(de)用(yong)戶標簽(qian)體系(xi)。
02
那到(dao)底怎么為用戶打標簽呢？
這時候就需要運營(ying)聯動產品經理(li)，以及(ji)研發(fa)同(tong)學的(de)幫忙。
甚至有必要將用戶打標簽作(zuo)為公司(si)的運營(ying)體系或者產品體系中常(chang)規(gui)工作(zuo)的一部分，長期堅定的貫徹下(xia)去(qu)。
因(yin)為這(zhe)種為用戶打標簽(qian)的(de)操作應該是非(fei)常(chang)通暢、自動化(hua)、且快速的(de)。
舉個例(li)子(zi)，比如(ru)說我制定了(le)一個規則：
當用(yong)戶連(lian)續三(san)次在(zai)晚上9時(shi)~11時(shi)打開APP閱讀內容(rong)的時(shi)候，那用(yong)戶后臺(tai)就會自動(dong)將該用(yong)戶打上“喜愛晚間閱讀”的標簽。
而(er)這(zhe)一(yi)套打標(biao)簽操作看似簡(jian)單，但實際(ji)落地卻需(xu)要3個部(bu)門的通力協助。
運營(ying)部(bu)門制定打標簽(qian)的規則(ze)，產(chan)品部(bu)門評估標簽(qian)合理性以及安排開發排期，研發同學最后落地執行。
這還僅僅是一個(ge)標簽(qian)，后續的標簽(qian)會源(yuan)(yuan)源(yuan)(yuan)不斷(duan)的制(zhi)定和(he)標記。
所以我一直認(ren)為用戶(hu)運營(ying)如果想做(zuo)好，至(zhi)少在公司要有較(jiao)高的段位(wei)和職級，不然像“用戶(hu)打標(biao)簽(qian)”這樣看(kan)似簡單的運營(ying)工(gong)作，很難(nan)有效的推動下去。
那可能(neng)有(you)的(de)同學會問了：你(ni)說了這么多，那給用(yong)戶打標簽到(dao)底有(you)什么作用(yong)呢？
作用太大了。
03
可以(yi)增加拉(la)新。
某閱(yue)讀APP采用(yong)用(yong)戶(hu)分享站外，邀請好(hao)友得(de)紅包的(de)(de)形式拉(la)新，為(wei)已(yi)有拉(la)新行為(wei)的(de)(de)用(yong)戶(hu)打上(shang)了標(biao)簽，然后為(wei)無(wu)分享行為(wei)的(de)(de)用(yong)戶(hu)打上(shang)了標(biao)簽。
標簽(qian)就叫“無拉新行為用戶”。
然(ran)后(hou)該產品運營(ying)部門對標簽為(wei)“無(wu)拉新(xin)行(xing)(xing)(xing)為(wei)用戶”進行(xing)(xing)(xing)不斷刺激(ji)，彈窗，PUSH，提高獎勵額度，促進無(wu)拉新(xin)行(xing)(xing)(xing)為(wei)的用戶進行(xing)(xing)(xing)傳播，不斷洗這一(yi)批用戶，達到“每位用戶都是推廣者”的目的。
可(ke)以增加(jia)留存(cun)。
為(wei)了更好的提(ti)升(sheng)用(yong)戶下(xia)載量，降低下(xia)載成本，某小(xiao)說(shuo)(shuo)APP針對(dui)不(bu)同投放(fang)渠道采用(yong)了不(bu)同的小(xiao)說(shuo)(shuo)素(su)材進行投放(fang)（小(xiao)說(shuo)(shuo)素(su)材會和投放(fang)平臺用(yong)戶的興趣(qu)點相匹配）。
例(li)如(ru)在(zai)(zai)A平(ping)臺采(cai)(cai)用(yong)(yong)耽美小說(shuo)素(su)材進行(xing)投放(fang)，在(zai)(zai)B平(ping)臺采(cai)(cai)用(yong)(yong)修仙小說(shuo)進行(xing)投放(fang)，在(zai)(zai)C平(ping)臺采(cai)(cai)用(yong)(yong)穿越(yue)小說(shuo)進行(xing)投放(fang)。
為了更好的(de)(de)提高留(liu)存(cun)率，各(ge)渠道下載的(de)(de)用(yong)戶都會(hui)被打上不(bu)同渠道的(de)(de)標簽，之后制定的(de)(de)運營策略就是：
針對(dui)不同標簽渠道的(de)(de)用戶，該小(xiao)說APP推(tui)薦算法(fa)會在用戶下載后，第一時間(jian)向用戶推(tui)送相(xiang)應的(de)(de)內容(rong)。
例如：
以此類推。
可以降低流(liu)失率。
某電(dian)商APP判斷用(yong)戶(hu)如果14日沒(mei)有(you)登錄，則(ze)會(hui)標(biao)記該(gai)用(yong)戶(hu)為(wei)“潛在流失(shi)用(yong)戶(hu)”，向用(yong)戶(hu)自動發送優惠券，喚醒用(yong)戶(hu)，如果該(gai)用(yong)戶(hu)依(yi)然沒(mei)有(you)登錄，則(ze)標(biao)記該(gai)用(yong)戶(hu)為(wei)“流失(shi)用(yong)戶(hu)”，自動在30日內(nei)發送大(da)額(e)優惠券并PUSH加短信推送。召(zhao)回。
所(suo)以只有為用(yong)(yong)戶打了標(biao)簽，你(ni)的(de)很(hen)多(duo)運營策略才回真正的(de)做(zuo)到千人(ren)千面(mian)，精細(xi)化，針對化，減(jian)少成(cheng)本(ben)，快速響應(ying)，同(tong)時不過渡騷擾無關的(de)用(yong)(yong)戶。
04
好，扯遠了，我們繼續來講用戶標簽化管理的事情。
當你為(wei)(wei)用(yong)戶的(de)操(cao)作行為(wei)(wei)，基礎信(xin)息，特定向打了很多標簽，甚至多到你感(gan)覺完全覆蓋后。
別著(zhu)急，你只是打(da)完了標簽的廣度；接下來(lai)，你還可以添加用戶標簽的深度：
比如說，當用戶在你的產品簽到，你為(wei)該用戶打(da)上“簽到用戶”標(biao)簽后(hou)， 這(zhe)還沒完，你之(zhi)后(hou)還要為(wei)這(zhe)個用戶打(da)上“深度(du)”標(biao)簽。
例如：
這種思路可以用(yong)在很多標(biao)簽上，比如用(yong)戶(hu)的(de)(de)使用(yong)周期，用(yong)戶(hu)的(de)(de)分享次數(shu)(shu)，用(yong)戶(hu)的(de)(de)點贊次數(shu)(shu)，用(yong)戶(hu)的(de)(de)同(tong)一種類商品購買(mai)次數(shu)(shu)，用(yong)戶(hu)的(de)(de)同(tong)一客(ke)單價區間購買(mai)次數(shu)(shu)等等等
都可以為他們做深度(du)的標簽(qian)體(ti)系。
廣(guang)度的(de)標(biao)簽幫(bang)你(ni)區(qu)分出了用(yong)(yong)戶(hu)，深度的(de)用(yong)(yong)戶(hu)標(biao)簽則會幫(bang)你(ni)區(qu)分出用(yong)(yong)戶(hu)的(de)價值和(he)層級。
05
當你在不斷為(wei)用戶打標簽的過程中，請(qing)別忘了我們最終的目的：
為了更(geng)好的運營(ying)用(yong)戶，為了做(zuo)出(chu)極致(zhi)的用(yong)戶運營(ying)。
那(nei)接下來(lai)你要做的就是為不同的用(yong)戶(hu)標簽制定相應的運營策略。
這(zhe)一部分(fen)我(wo)在(zai)上(shang)文(wen)提到過(guo)，但(dan)不(bu)妨礙我(wo)們繼續狂開腦洞。
所以，當你為(wei)用(yong)戶在打標(biao)簽(qian)的過(guo)程中，別忘了(le)不斷(duan)為(wei)用(yong)戶制定相應的運(yun)營策略，也可以根據你想做的運(yun)營手(shou)段，進行相應的用(yong)戶標(biao)簽(qian)規劃，互相促進。
06
在為用(yong)戶標簽(qian)制定相應策(ce)略的時候我(wo)要特別說一(yi)下(xia)。
你在制定(ding)策略的過程中，一定(ding)要注意“小步測試”和“長線運營”。
比如我是一個(ge)(ge)社區產(chan)品，我想制定(ding)一個(ge)(ge)新(xin)用(yong)(yong)戶(hu)運營策略，當新(xin)用(yong)(yong)戶(hu)注(zhu)冊APP并打開后(hou)，為他提(ti)前展示(shi)一些社區KOL用(yong)(yong)戶(hu)的頭(tou)像，并邀請他一鍵(jian)關注(zhu)。
那(nei)我制(zhi)定這(zhe)個策略之后，我要先(xian)做一(yi)些小批量(liang)的(de)測試(shi)或者驗(yan)證(zheng)，比如(ru)先(xian)上(shang)一(yi)些小彈(dan)窗，或者在部分用(yong)戶做一(yi)些小范圍測試(shi)，驗(yan)證(zheng)確(que)實既不會影響(xiang)新用(yong)戶留存，又能有效為(wei)KOL引流(liu)，那(nei)我再決(jue)定真正的(de)去上(shang)線。
而長線運營就是，你針對(dui)標簽制定的(de)運營策略，要在(zai)后面能(neng)夠自動或者(zhe)手動的(de)調整。
例如我們經常會(hui)在使用(yong)APP的時候彈出(chu)一(yi)個提示框，提示你：
我的APP是不是很不錯，那可否(fou)去應用市場給我寫個好評？
這樣的(de)提示框相信大家都會(hui)遇(yu)到過。
但很(hen)多(duo)APP這個小(xiao)模塊的運營策略總(zong)是很(hen)傻。今天(tian)打開，啪(pa)，提示框(kuang)(kuang)彈出，我(wo)關掉；三天(tian)后再(zai)打開APP，啪(pa)，提示框(kuang)(kuang)又彈出，搞(gao)得特(te)別煩，用戶(hu)體驗特(te)別差。
如果要做好這個策略(lve)的長線(xian)運營，可以這樣做：
對(dui)于“非應用市(shi)場評(ping)價”的標(biao)(biao)簽(qian)(qian)用戶(hu)，第一次標(biao)(biao)簽(qian)(qian)彈(dan)出如(ru)果被(bei)關掉后(hou)，那大(da)幅度延長(chang)下(xia)次彈(dan)出的時間，可能(neng)是三(san)周后(hou)再彈(dan)出；三(san)周后(hou)如(ru)果彈(dan)出又(you)被(bei)關了(le)，則(ze)1個月(yue)后(hou)，當(dang)用戶(hu)在產(chan)品內得到(dao)了(le)較大(da)愉悅感（例如(ru)得到(dao)了(le)紅包(bao)，收獲了(le)眾多粉絲，抽(chou)到(dao)了(le)獎(jiang)，得到(dao)了(le)返利等等），則(ze)自動觸(chu)發…….
如果可(ke)以(yi)，這樣的長線運營(ying)策略我們可(ke)以(yi)寫很(hen)多。
所以各位運營，當你們在為(wei)用戶標簽撰寫(xie)運營策略(lve)后，一(yi)定要注(zhu)意：
07
我一(yi)直認為：如果(guo)想做好用(yong)戶(hu)運營(ying)(ying)，整(zheng)個(ge)(ge)運營(ying)(ying)團隊，不，甚(shen)至(zhi)是(shi)整(zheng)個(ge)(ge)公司，應當把“用(yong)戶(hu)標簽化”以及“策略制定”提到(dao)一(yi)個(ge)(ge)戰略高(gao)度，并將這類工(gong)作融入到(dao)平時的工(gong)作中。如能堅持假以時日，便(bian)會(hui)收獲巨大。
但(dan)在執行的(de)過程中(zhong)，要注(zhu)意一些問題。
首先這套用戶運(yun)營的核心打法適用于有一定(ding)用戶數(shu)量（產品日活至少穩定(ding)在10萬以上），并且用戶操作(zuo)行為較為豐富(fu)的產品。
例如瀏覽、打卡、點贊、關(guan)注、購買、放購物車、記錄、選取等等。
如(ru)果用(yong)戶量不(bu)夠(gou)，或者用(yong)戶的操作(zuo)行為(wei)不(bu)夠(gou)豐(feng)富，那做(zuo)此類投入其實性價比(bi)不(bu)高，還(huan)不(bu)如(ru)專心(xin)進行用(yong)戶拉新，以及豐(feng)富產品(pin)的使用(yong)形態。
其次，該(gai)用戶運營打法一定要有專門(men)團隊或者人(ren)員(yuan)統籌規劃。
由于此類用戶運營工作(zuo)量(liang)雜(za)，時間(jian)長，每個部門，每個人(ren)(ren)針對自己(ji)的業務模塊都(dou)有(you)自己(ji)的訴求，所以為了防止標簽和(he)策略的管理混(hun)亂，一(yi)定要有(you)專門團隊或者專人(ren)(ren)負責(ze)統籌(chou)這類事情。
尤其當(dang)標簽和策(ce)略越來越多之(zhi)后(hou)，很容(rong)易(yi)出現“運營策(ce)略互斥”。
比如產品(pin)推送希望對(dui)新用(yong)戶推送某一(yi)類內容(rong)，同時向另(ling)一(yi)類用(yong)戶推送其他內容(rong)，但很有可能這(zhe)(zhe)(zhe)兩部分的(de)用(yong)戶標簽(qian)重疊，這(zhe)(zhe)(zhe)時候就(jiu)會出現“運營策(ce)略(lve)互斥(chi)”，如果有專門的(de)團隊和人員統籌規劃(hua)，就(jiu)會避(bi)免這(zhe)(zhe)(zhe)一(yi)問題。
其次，如果有必要，建立用戶的標(biao)簽(qian)庫以及策略庫，隨(sui)時監控數據(ju)。
如(ru)果(guo)產(chan)品(pin)(pin)能(neng)有(you)簡單的用(yong)(yong)戶(hu)標簽(qian)數(shu)據庫，則(ze)會對(dui)用(yong)(yong)戶(hu)的各項(xiang)數(shu)據有(you)更直觀以及更精準的分析，甚至會為產(chan)品(pin)(pin)帶(dai)來超強的預警功能(neng)。
比(bi)如在查看(kan)某一時(shi)段的流失用戶發現，1年以上(shang)老用戶流失比(bi)例大(da)大(da)提高，這時(shi)候團(tuan)隊就需(xu)要警示，是否產品(pin)出現重大(da)變化(hua)或者(zhe)問題；或者(zhe)市場出現了巨大(da)風向改動；或者(zhe)競對突然(ran)異(yi)軍突起等等，都會為運營團(tuan)隊提供非(fei)常清晰的直觀顯示。
甚至還(huan)可以通(tong)過監控用(yong)戶各種標簽重合度的規律，進(jin)行運營優化(hua)。
比(bi)如(ru)購買奶粉的(de)用戶在之(zhi)(zhi)后一段(duan)時間(jian)必然會購買繪本，這樣就可以(yi)通過(guo)優化推(tui)薦(jian)商品(pin)算法的(de)策略提(ti)高(gao)更高(gao)的(de)精準投放(fang)。是(shi)不是(shi)和(he)之(zhi)(zhi)前“超市(shi)里的(de)尿布和(he)啤酒放(fang)在一起”的(de)故事有(you)異曲同工之(zhi)(zhi)妙(miao)？
最后，就是要對所有的標簽策略能夠不斷的做到數據回(hui)溯(su)，知(zhi)道每次針對(dui)標(biao)簽用戶(hu)的運營(ying)策略的轉化(hua)，效果，影響(xiang)。以及(ji)不斷的優化(hua)其中的策略，使用戶(hu)運營(ying)真正的變成(cheng)數據驅動(dong)，用戶(hu)行為驅動(dong)，運營(ying)驅動(dong)。
08
寫到這，突然感慨：能(neng)(neng)真(zhen)正實現(xian)以上理想(xiang)化用(yong)戶(hu)運(yun)營(ying)，可(ke)謂(wei)路(lu)漫(man)漫(man)而(er)艱巨；即使不能(neng)(neng)完全實現(xian)，那作(zuo)為(wei)一名用(yong)戶(hu)運(yun)營(ying)，一位產品經理，一位負責人，甚至是一位公(gong)司的(de)CEO，都(dou)要(yao)有(you)這樣的(de)視野及思路(lu)，從(cong)一點一滴(di)開始，先從(cong)小(xiao)功(gong)能(neng)(neng)做起，慢(man)慢(man)建立起這樣的(de)用(yong)戶(hu)運(yun)營(ying)體系。
即使最后(hou)真的真的無法實現(xian)，那我依然認為(wei)：這樣的精細化思維，用戶分群思維，針對性(xing)的策略(lve)思維依然值得(de)去學習和修(xiu)煉(lian)，甚至(zhi)可以用到創業(ye)，生活(huo)，學習的方(fang)方(fang)面面。
也希望我(wo)凝練出的這篇用戶運營文章(zhang)，能真正的打(da)開你的心智之門。
謝謝大家！
劉瑋冬
2018年5月9日(ri)
夜
#專欄作家#
劉瑋冬（微信公眾號：劉瑋冬運營手記，個人微信：382033730），人人都是產品經理專欄作家，專注于互聯網運營領域的研究和總結，在APP推廣，活動運營，社區運營，內容運營，用戶運營，BD合作，社會化營銷方面有其深(shen)刻的思考和獨到見解。
