很多初入職場的運營小白在各種細分的運營工作邊緣瘋狂試探，試圖找尋更適合自己的運營工作。其實，運營雖然分類很多，常見的像用戶運營、活動運營、新媒體運營、渠道運營等等。但萬變不離其宗的就是運營的價值，運(yun)營到(dao)底(di)是在做什么？
答案其實都是一個：為了更好的留住用戶。
這個“留住”包含了運營的核心：拉新——促活——留存——轉化。
小到(dao)寫一篇文案(an)做一個客(ke)(ke)服(fu)答疑解惑，大到(dao)投(tou)放價值(zhi)不菲的廣告或(huo)者策劃數場線下大型活動。說(shuo)到(dao)底(di)，都是(shi)為(wei)了贏(ying)得客(ke)(ke)戶信任，更(geng)好地服(fu)務和留(liu)住(zhu)客(ke)(ke)戶，讓他們甘愿(yuan)為(wei)你的產品買單。
今(jin)天，就以一個(ge)剛(gang)剛(gang)進(jin)(jin)入互聯(lian)網工(gong)作三個(ge)月的(de)奮進(jin)(jin)中小(xiao)白(bai)的(de)角(jiao)色來看看用戶運營的(de)價值(zhi)。
用(yong)戶運營的核心就是開源(yuan)（拉新）、節(jie)流（減少損失）、維持(chi)（提高用(yong)戶活躍和(he)留存）和(he)轉付(fu)費。換句話(hua)說，一個再好的產品，也要有用(yong)戶去買(mai)單。
舉個例子，現在隨處可見的(de)(de)(de)各(ge)種各(ge)樣的(de)(de)(de)飲品(pin)店(dian)(dian)，無論是品(pin)牌加盟店(dian)(dian)也好(hao)，還是小眾(zhong)自營特色店(dian)(dian)也好(hao)，目的(de)(de)(de)都是為了推銷(xiao)出(chu)更多(duo)的(de)(de)(de)飲品(pin)，帶來更多(duo)的(de)(de)(de)收益。
假如門店(dian)的位置沒(mei)那(nei)么(me)好，不在商(shang)(shang)圈或學校(xiao)周(zhou)邊，而商(shang)(shang)家也沒(mei)有想任何(he)的營銷策(ce)略，純看天吃飯，每天來光顧的顧客完全依(yi)靠自然流量，聽天由命，那(nei)么(me)這個飲(yin)品店(dian)，怕是連成本都回(hui)不來。
反之，如果(guo)可(ke)以充(chong)分(fen)利用每個到店顧(gu)客的價值(zhi)，例如發放積分(fen)卡，滿10杯換1杯，宣傳文案(an)轉發集贊免費喝飲(yin)品等(deng)，那我相信(xin)(xin)顧(gu)客肯定會再次光顧(gu)。如果(guo)可(ke)以建立會員(yuan)信(xin)(xin)息庫，分(fen)析不(bu)同時間、不(bu)同性別、不(bu)同年齡的流量(liang)趨(qu)勢，針對性的投放廣告和營銷(xiao)活動(dong)，更會事半功倍。
在互聯網更是(shi)這(zhe)樣，如果(guo)得不到用(yong)戶的(de)支持，無論你的(de)產品設計(ji)再新(xin)穎，代(dai)碼寫(xie)的(de)再完善，也一樣一文(wen)不值。這(zhe)個時候，維系產品和用(yong)戶之間的(de)紐(niu)帶便(bian)是(shi)運(yun)營(ying)，特別(bie)是(shi)用(yong)戶運(yun)營(ying)，因為這(zhe)是(shi)距離用(yong)戶最(zui)近、最(zui)容(rong)易發力的(de)一環(huan)。
社(she)群(qun)運(yun)營，是(shi)(shi)用戶運(yun)營的重要環(huan)節。無論是(shi)(shi)微信群(qun)還是(shi)(shi)QQ群(qun)，都是(shi)(shi)在和忠實(shi)粉(fen)絲直面交流，切(qie)實(shi)聆聽(ting)用戶的聲音。
如何把社群(qun)(qun)(qun)做(zuo)活(huo)，做(zuo)的有影響(xiang)力，而不是某段時(shi)間后就成為了僵尸群(qun)(qun)(qun)，是每(mei)個社群(qun)(qun)(qun)運(yun)營人不懈的追求(qiu)。然(ran)而，這其中(zhong)很重要的一點往往被忽略，那(nei)就是，站在(zai)用戶的角度去考(kao)慮問(wen)題，把自己(ji)當成社群(qun)(qun)(qun)中(zhong)的一員。
我(wo)們每個人現如今的(de)(de)微信里都充斥著各種(zhong)各樣的(de)(de)社群，也許是(shi)某個產品的(de)(de)討論交流，也許是(shi)為了某種(zhong)目的(de)(de)。比如求職(zhi)咨(zi)詢群，微商(shang)代理(li)群，買手(shou)群……這些群大(da)多(duo)被我(wo)們設置了群消息免打擾(rao)，除(chu)了最(zui)開始(shi)加入的(de)(de)幾天，后面(mian)根本不會(hui)想起它們，甚至連點(dian)個退群都懶得點(dian)。
為什么？既然如此，當時又(you)為何要加入這個群？
這個(ge)時候，不妨跳出運營者的(de)角(jiao)色，站在普(pu)通(tong)用(yong)戶(hu)的(de)角(jiao)度，假如(ru)現在你(ni)是新入社群(qun)(qun)的(de)一員，你(ni)希望這個(ge)群(qun)(qun)能(neng)給你(ni)帶來什(shen)么？怎樣做才能(neng)真的(de)留住你(ni)？讓你(ni)持續在這個(ge)群(qun)(qun)里有內容輸出？
我想這其中有個共性的問題，就是新鮮感和熱情度。就像談戀愛最(zui)(zui)開始幾個月的(de)(de)熱(re)戀期一樣，當用戶(hu)剛接觸(chu)到這個產品并加入社群時，一定是對這個領(ling)域、這個產品最(zui)(zui)有熱(re)情的(de)(de)時候。無論(lun)他們的(de)(de)思想是否(fou)成熟，至(zhi)少熱(re)情是高漲的(de)(de)。
這(zhe)個時候(hou)，是能打入其內心最(zui)好的(de)時候(hou)，這(zhe)里有幾(ji)點要(yao)注(zhu)意。
1）不要讓客戶等你
如果是主(zhu)動加人進群/用(yong)戶(hu)掃碼但需(xu)要(yao)運營這邊(bian)驗證拉群，一定要(yao)選(xuan)擇好(hao)時(shi)間(jian)點和提前編輯好(hao)歡迎話術，不要(yao)冷(leng)掉客戶(hu)。
設想(xiang)一下，某個955的公司要(yao)做(zuo)引流活動，進群文案周五下班前發布(bu)，周末期間所有看到(dao)文案想(xiang)要(yao)進群的用(yong)戶都沒有得到(dao)回應，等周一再(zai)處理，還能有多少(shao)用(yong)戶在原地等你(ni)？
在建群(qun)(qun)之(zhi)前，提前做好(hao)內(nei)容(rong)輸出和干貨分享。讓(rang)用(yong)戶進群(qun)(qun)的(de)那一刻就(jiu)能(neng)有所收獲，而不是要(yao)用(yong)戶繼續等下去。要(yao)知道(dao)，這(zhe)年頭大家的(de)時(shi)間都很寶(bao)貴，沒有誰會為(wei)了(le)你的(de)產品等下去，當時(shi)進群(qun)(qun)必(bi)定當時(shi)有所需求，盡力(li)滿足并適當使(shi)用(yong)一些留(liu)住他們的(de)策略，這(zhe)才是一個稱職社群(qun)(qun)運營人的(de)修養(yang)。
2）發掘活躍用戶
對于(yu)社(she)群(qun)中發言較(jiao)活躍，輸出內容數(shu)量和(he)質量都(dou)較(jiao)高的(de)用戶，毋庸置疑，一(yi)定(ding)是你(ni)們產(chan)品的(de)忠實粉(fen)絲(si)+熱情粉(fen)絲(si)，這部(bu)分人是社(she)群(qun)活躍的(de)關鍵。因為作(zuo)為群(qun)主，無論(lun)你(ni)每天多(duo)么努(nu)力，定(ding)時更新(xin)，花樣百出，如果無人應答，也會漸漸淪為僵尸群(qun)。
而這(zhe)其(qi)中如果有(you)那么幾(ji)個優質客(ke)戶(hu)，愿意(yi)在你(ni)分(fen)享干貨后聊一(yi)聊收(shou)獲吐一(yi)吐槽，愿意(yi)在別人提(ti)問(wen)時熱(re)情(qing)解答。那么，一(yi)定(ding)要重視和(he)栽(zai)培，適當給予(yu)這(zhe)部(bu)分(fen)客(ke)戶(hu)一(yi)些獎勵，例(li)如積(ji)(ji)分(fen)換(huan)(huan)獎品（這(zhe)里(li)有(you)一(yi)個要注意(yi)的點(dian)，積(ji)(ji)分(fen)策(ce)略千(qian)萬不能戰線拉太(tai)長(chang)；如果用戶(hu)手里(li)有(you)大(da)量(liang)的積(ji)(ji)分(fen)，卻距(ju)(ju)離換(huan)(huan)最低(di)積(ji)(ji)分(fen)獎品依然差距(ju)(ju)甚遠(yuan)，用戶(hu)會(hui)失(shi)去熱(re)情(qing)；不妨提(ti)供一(yi)些虛擬服務快(kuai)速(su)消費掉積(ji)(ji)分(fen)，讓(rang)用戶(hu)可(ke)以很快(kuai)看到收(shou)益），讓(rang)忠(zhong)實客(ke)戶(hu)成為(wei)公司的“遠(yuan)程(cheng)員工(gong)”。這(zhe)對于社(she)群運營來說，是莫大(da)的收(shou)獲。
3）重視用戶的反饋
社群(qun)中的成員都是你(ni)們產(chan)品(pin)的真實(shi)用戶(hu)(hu)或潛在用戶(hu)(hu)，他們的建議和反饋至關重要。有(you)時候，產(chan)品(pin)悶著頭想出一個(ge)很完美的方案，并(bing)不一定是客(ke)戶(hu)(hu)能夠接受的。客(ke)戶(hu)(hu)不喜(xi)歡，做得再好也是徒勞。
多(duo)(duo)聽聽用(yong)戶的需求(qiu)，及時(shi)向產(chan)品和(he)技術反饋，對于出現較多(duo)(duo)的需求(qiu)，也許就(jiu)是產(chan)品下一(yi)步的更新方向。
在收集(ji)用戶(hu)需求(qiu)時，一(yi)定要給(gei)(gei)定一(yi)個(ge)(ge)時間點給(gei)(gei)用戶(hu)反饋。試(shi)想(xiang)，如果我(wo)在這(zhe)個(ge)(ge)產(chan)品群(qun)里(li)說出了自己的想(xiang)法，而對(dui)方只是官方的回復(fu)：您好(hao)，您的需求(qiu)已提交(jiao)產(chan)品經理，后續請繼(ji)續關注產(chan)品更新。那我(wo)果斷(duan)退群(qun)，不退群(qun)也果斷(duan)變成潛水黨(dang)。
為什么(me)？因為我的(de)需(xu)求并沒有得(de)到重視，這會讓我不再有熱情繼(ji)續表達(da)自己的(de)看法。
比(bi)較好的策略是，收集需求后，給定(ding)一個時間范圍（例(li)如兩周內），無論公司(si)是否有計劃(hua)考慮(lv)這個更新建議，都會(hui)給到(dao)用(yong)戶(hu)反饋(kui)。如果有計劃(hua)上線，用(yong)戶(hu)會(hui)很開心地等下(xia)去(qu)；如果暫無計劃(hua)，也可以(yi)給用(yong)戶(hu)一些解決的方法，用(yong)現階段(duan)的產(chan)品幫(bang)助其最大實現需求（例(li)如說明文檔，干貨分(fen)享等）。
用(yong)(yong)戶在使用(yong)(yong)新產品時往(wang)往(wang)有兩個特性：第一，很(hen)懶(lan)；第二(er)，很(hen)傻很(hen)天真(zhen)。很(hen)明顯，這兩個詞(ci)在這里(li)都是褒義的。
1）不要讓用戶做選擇
現如(ru)今，互聯(lian)網產(chan)品功能(neng)是(shi)越來越多，無論是(shi)網頁(ye)還是(shi)APP，總有很(hen)多不同的選(xuan)(xuan)項，通往不同的體驗和(he)產(chan)品效果。當用戶在剛(gang)(gang)剛(gang)(gang)入門時(shi)，如(ru)果要面臨的選(xuan)(xuan)擇很(hen)多，容(rong)易產(chan)生(sheng)倦怠和(he)選(xuan)(xuan)擇困難，從而(er)放(fang)棄選(xuan)(xuan)擇，放(fang)棄選(xuan)(xuan)擇的后果自然就是(shi)客戶的流失。
比較好的(de)(de)方法是(shi)，在最(zui)開(kai)始不要設置(zhi)太多的(de)(de)選擇(ze)項(xiang)，讓(rang)用(yong)戶(hu)可以一(yi)目了然的(de)(de)快速(su)找到最(zui)基本的(de)(de)鏈條(tiao)，例如(ru)微博隨手刷到新聞，從而(er)慢(man)慢(man)培養對產品的(de)(de)興趣。
也(ye)許你會問，這一(yi)部分(fen)應該是產品(pin)需要(yao)考慮的，和運營的關(guan)系不大吧？
其實恰恰相反，用戶運營很重要的一個環節就是數據分析，在哪(na)(na)些(xie)頁面停留的(de)(de)(de)時(shi)間更(geng)(geng)(geng)長？哪(na)(na)些(xie)頁面更(geng)(geng)(geng)容易促成(cheng)轉化？哪(na)(na)些(xie)頁面更(geng)(geng)(geng)容易跳(tiao)轉到主要模塊(kuai)？這些(xie)數(shu)據(ju)(ju)都反應了(le)用戶(hu)的(de)(de)(de)行為(wei)，一份詳細的(de)(de)(de)用戶(hu)數(shu)據(ju)(ju)報告是可以幫(bang)助產品更(geng)(geng)(geng)好地(di)實現迭代的(de)(de)(de)秘密武器(qi)，而(er)這個秘密武器(qi)的(de)(de)(de)打造者，正是運營。
2）不要讓用戶動腦
很多(duo)產品，特別是(shi)To B的(de)(de)產品，例(li)如軟件服務(wu)，SDK算法(fa)等(deng)等(deng)，面(mian)向的(de)(de)客戶(hu)主要是(shi)企(qi)業，在打造(zao)產品時(shi)也(ye)默認為客戶(hu)都是(shi)企(qi)業的(de)(de)技術人才(cai)，從而省略了部分(fen)“傻瓜式教學”。
其(qi)實這一點是很不可取(qu)的，無論產品定位多么(me)高端，在落地應用(yong)，特別是新用(yong)戶(hu)留(liu)存階段，都(dou)要(yao)簡單明了，讓用(yong)戶(hu)先用(yong)起(qi)來，才能(neng)有(you)后面一系列(lie)的轉化。
這種(zhong)時候，把自己當(dang)成一個(ge)想要用這個(ge)產品、卻完全不懂這行的用戶，拿到這個(ge)產品，是否可以輕松使用。如果不能，就需要運營策(ce)略了。
用(yong)戶運營一般的(de)手段是(shi)做(zuo)好市場調(diao)研。無(wu)論是(shi)通過社群、論壇、問卷還是(shi)電話回(hui)訪，大數據(ju)(ju)樣本分析客戶可能存在(zai)(zai)的(de)使(shi)用(yong)困境，輸出(chu)內容方(fang)案。例如詳細說明文檔，大神(shen)角(jiao)度的(de)產(chan)品(pin)使(shi)用(yong)教程(cheng)等等，并投(tou)放在(zai)(zai)一切(qie)新用(yong)戶可能去(qu)接(jie)觸的(de)渠(qu)道，投(tou)放后繼續觀測數據(ju)(ju)指標(biao)和轉化率，及時調(diao)整后續策(ce)略(lve)。
用戶畫像這個詞，在運營里面一點也不陌生，官方解釋用戶畫像是根據用戶社會屬性、生活習慣和消費行為等信息抽象出的一個標簽化的用戶模型。構建用戶畫像的核心工作即是給用戶貼“標簽”，而標(biao)簽(qian)是通過(guo)對用(yong)戶(hu)信息分析得來(lai)的高度精煉的特(te)征標(biao)識(shi)。
簡單來說，就是你的產(chan)品服務的客戶都有什么相似點和不同點，調整營銷策略以(yi)此滿足不同人群的需求。
在(zai)做用戶(hu)數據分(fen)析(xi)時，CRM是不(bu)可缺(que)少的價值工具，它承載著你們產品龐大的用戶(hu)信(xin)息流，可以(yi)在(zai)其中做很多文章。
試想自己是(shi)用戶(hu)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)一(yi)員(yuan)，會不(bu)會因為年齡、性別、愛(ai)好、使(shi)用時間等差異，從(cong)(cong)而(er)和別人(ren)所(suo)感興趣(qu)的(de)(de)(de)(de)內容是(shi)不(bu)同的(de)(de)(de)(de)？從(cong)(cong)第一(yi)次使(shi)用產(chan)品開始(shi)，大多數都會在平臺留(liu)下注冊賬號。從(cong)(cong)此，你的(de)(de)(de)(de)所(suo)有喜好和習慣其實都是(shi)可(ke)以被用戶(hu)運營留(liu)作價(jia)值的(de)(de)(de)(de)，好的(de)(de)(de)(de)用戶(hu)畫像可(ke)以給產(chan)品帶來更廣闊的(de)(de)(de)(de)市(shi)場(chang)價(jia)值。
用(yong)戶運(yun)營部(bu)分值(zhi)得注意的地方暫(zan)時寫了這么多(duo)，套路可能一(yi)看就懂，但是要(yao)實(shi)際使(shi)用(yong)還是要(yao)經過一(yi)段時間的工(gong)作歷練，具(ju)體問題也是要(yao)具(ju)體再來分析。
只有一點，作為用戶運營亙古不變的真理就是，一定要站在用戶的角度去看待你所做的任何改變和努力，只有用戶切實感受到收獲，運營才是真的有效果和價值。
