隨著流量紅利(li)的(de)(de)慢慢消失以及獲客成(cheng)本的(de)(de)越(yue)來越(yue)高，如何(he)經營好(hao)已有用戶成(cheng)了當下我(wo)們(men)最(zui)應(ying)重視(shi)的(de)(de)問題(ti)之一。
換一(yi)句話說，就是(shi)要在一(yi)個用戶(hu)身上(shang)挖掘出更多的(de)價值，主要有(you)兩(liang)種方式，一(yi)種是(shi)讓用戶(hu)多次購買，增加復購率(lv)，另一(yi)種就是(shi)讓用戶(hu)把產品(pin)(pin)分享給其他人，為品(pin)(pin)牌帶來更多的(de)新用戶(hu)。
如何(he)達到(dao)以上兩種效果？有很多方法，但是(shi)究其最根(gen)本的還是(shi)讓用(yong)戶滿(man)(man)意，只有用(yong)戶滿(man)(man)意了(le)，他(ta)才可能(neng)多次購(gou)買，甚至主動(dong)分(fen)享給身邊的親朋好友。
那么，如何才能讓用戶更滿意呢？
你可能會想到，把產品(pin)做(zuo)好，把服務做(zuo)好，的確沒(mei)錯(cuo)，但是(shi)(shi)這樣還不夠，或者說這只是(shi)(shi)最基本的操作，并沒(mei)有給用戶驚喜。
比如，現在你(ni)去一家店吃(chi)火鍋，菜品味(wei)道不錯(cuo)，服務員的(de)態(tai)度也(ye)很好，穿著得體(ti)(ti)、面(mian)帶(dai)微(wei)笑、有(you)呼(hu)必(bi)(bi)應，總體(ti)(ti)體(ti)(ti)驗(yan)很好，但這些還(huan)不至(zhi)于成(cheng)為你(ni)下(xia)次吃(chi)火鍋的(de)必(bi)(bi)選之地或(huo)者推(tui)薦(jian)給身邊的(de)朋友，因為在你(ni)心里，味(wei)道和(he)服務是比較基礎的(de)，并沒(mei)有(you)什(shen)么讓你(ni)驚喜的(de)地方(fang)。
假如你(ni)(ni)(ni)現在又來到了海底撈(lao)(lao)吃(chi)火鍋(guo)，雖然味道也并沒有什么特(te)殊的地方，但是它的服務讓你(ni)(ni)(ni)驚(jing)訝，“服務員看(kan)你(ni)(ni)(ni)一個人孤單，抱來了一個布娃娃”，“當你(ni)(ni)(ni)想(xiang)把剩下的西(xi)瓜打包的時候(hou)，服務員給你(ni)(ni)(ni)抱來了一整個”，等(deng)(deng)等(deng)(deng)，之后，你(ni)(ni)(ni)可(ke)能會向身邊很多朋友都瘋狂的推(tui)薦海底撈(lao)(lao)。
為(wei)什么會(hui)有如此之(zhi)大的(de)差別呢？關鍵在于(yu)海底撈的(de)服(fu)(fu)務超出了你(ni)對(dui)吃火鍋(guo)的(de)預期(qi)，那些貼心的(de)服(fu)(fu)務是(shi)你(ni)之(zhi)前沒有想(xiang)到的(de)。
這就是我們今天要探討的問題，讓用戶滿意，那我們就要讓用戶獲得的體驗，超出他的預期，否則他是不會滿意的，最多只是將就。
再舉個(ge)簡(jian)單的例子，你(ni)去水(shui)(shui)果店買水(shui)(shui)果，結(jie)賬的時候，老板突然對你(ni)說(shuo)，“這是(shi)我們店里剛進的水(shui)(shui)果，送(song)一個(ge)給(gei)你(ni)嘗(chang)嘗(chang)”，那(nei)你(ni)就(jiu)會很(hen)高興，因為老板的這個(ge)舉動是(shi)你(ni)預期之外的，你(ni)預期之內的事情可能就(jiu)是(shi)結(jie)完帳(zhang)就(jiu)走人，最(zui)多(duo)老板說(shuo)聲“謝謝”。
為了更好的理解和運用這個方法(fa)，我們(men)需要(yao)先簡單弄清楚幾個概念(nian)。
1.既定預期
既(ji)定(ding)預期(qi)，簡(jian)單來說(shuo)就是用戶了解(jie)我(wo)們的(de)產(chan)品之前(qian)，對(dui)市(shi)場(chang)上(shang)的(de)產(chan)品能夠帶給他的(de)體驗(yan)的(de)預期(qi)。每個人的(de)既(ji)定(ding)預期(qi)是不(bu)(bu)同的(de)，與不(bu)(bu)同個體對(dui)需求滿足的(de)苛求程度、對(dui)同類(lei)產(chan)品的(de)了解(jie)程度有關(guan)。
比如(ru)，你是賣自(zi)行車的(de)，對沒玩過自(zi)行車的(de)客戶是一種賣法，對自(zi)行車發燒友又得是另一種賣法，因為他(ta)們對自(zi)行車的(de)既定預期是不(bu)一樣的(de)，普通用戶可能(neng)更關(guan)注(zhu)的(de)是價格，而發燒友可能(neng)更關(guan)注(zhu)的(de)是品牌(pai)和自(zi)行車的(de)相關(guan)零件。
就像上面舉的買水果(guo)的例子，如果(guo)你(ni)(ni)之(zhi)前在(zai)其他店(dian)子買水果(guo)，店(dian)家(jia)有(you)經(jing)常給你(ni)(ni)送(song)水果(guo)，那你(ni)(ni)可(ke)能不會很高(gao)興，因為你(ni)(ni)的既定(ding)預期提高(gao)了，相(xiang)反，如果(guo)你(ni)(ni)之(zhi)前買水果(guo)，沒(mei)有(you)店(dian)家(jia)送(song)過(guo)你(ni)(ni)水果(guo)，那么(me)你(ni)(ni)可(ke)能會有(you)些(xie)開心。
所以，要去(qu)了解你(ni)的(de)(de)用(yong)戶(hu)，知道了他們的(de)(de)既(ji)定預(yu)期之后，你(ni)給的(de)(de)才能讓(rang)他們滿意。當然，隨著(zhu)行業的(de)(de)相關產(chan)品不斷增加，市場教育逐(zhu)漸成熟(shu)，大部分用(yong)戶(hu)的(de)(de)既(ji)定預(yu)期都會被拉動到平(ping)均水平(ping)附近，極端用(yong)戶(hu)的(de)(de)出(chu)現將(jiang)隨之減少。
2.目標產品預期
目標產(chan)品預期，簡單說(shuo)就是用戶對(dui)我們(men)的產(chan)品將帶(dai)來怎樣體(ti)驗的一個預期。
在用戶(hu)實際體驗目標產(chan)品(pin)(pin)之(zhi)前，會被動或主動的通過不(bu)同渠道接觸了解此產(chan)品(pin)(pin)，這(zhe)些途徑包括但不(bu)限于：產(chan)品(pin)(pin)方推送的各(ge)種廣(guang)告、朋友間(jian)的口碑傳(chuan)播(bo)等。了解到各(ge)種相關信息后，用戶(hu)會對產(chan)品(pin)(pin)是否能滿足自己需求(qiu)、將(jiang)帶來怎樣體驗產(chan)生(sheng)預期。
提升我們(men)對目(mu)標(biao)產(chan)品預期是品牌主最(zui)熱衷干的(de)事了，因為當(dang)我們(men)的(de)既定預期和(he)目(mu)標(biao)產(chan)品預期達到一定差值(zhi)的(de)時候(hou)，會(hui)讓(rang)我們(men)躍躍欲試，有想購買的(de)沖(chong)動。
網(wang)購平臺上面的(de)“賣(mai)家秀(xiu)”、微商(shang)常(chang)曬的(de)顧客好評(ping)等(deng)等(deng)，都(dou)在拉升我們對產(chan)(chan)品(pin)的(de)目標(biao)預期，當你(ni)在網(wang)購平臺看衣服的(de)時(shi)候，一(yi)個(ge)個(ge)帥氣靚(jing)麗的(de)模特，讓你(ni)對產(chan)(chan)品(pin)充滿了無(wu)限向往，感(gan)覺(jue)自己就是圖片中的(de)模特，散發著迷人(ren)的(de)魅(mei)力。
還是(shi)以買水(shui)(shui)果舉例，店家為(wei)了(le)吸引更(geng)多的客戶，打出了(le)“買水(shui)(shui)果可送稀(xi)罕新果一嘗”的口號(hao)，這個(ge)時候，送水(shui)(shui)果就是(shi)目標產(chan)品預期了(le)，因為(wei)你通過廣告已經知道要(yao)送水(shui)(shui)果了(le)，所以當領到水(shui)(shui)果的那一刻，你不會有(you)那種驚(jing)喜了(le)。
3.實際體驗
實(shi)(shi)際(ji)體驗，這(zhe)個很(hen)好理解(jie)，就是我們在實(shi)(shi)際(ji)當中(zhong)的(de)體驗，比如被(bei)“賣家(jia)秀”吸引之(zhi)后，忍不住剁(duo)手買(mai)了，包(bao)裹(guo)拿(na)回家(jia)之(zhi)后，試穿衣服(fu)的(de)體驗就是實(shi)(shi)際(ji)體驗。
現在，我們來舉一個比較完(wan)整且(qie)接地(di)氣(qi)的例子。
你(ni)對“木耳(er)肉絲粉(fen)”的既定(ding)預(yu)(yu)期(qi)大概(gai)是(shi)，一(yi)(yi)碗米粉(fen)，上面撒著木耳(er)肉絲的臊子，可能還會(hui)加上點青菜，有(you)一(yi)(yi)家米粉(fen)店打出的廣(guang)告(gao)是(shi)“總覺得(de)臊子不夠？十幾(ji)種(zhong)配(pei)(pei)菜隨(sui)你(ni)吃(chi)”，看了廣(guang)告(gao)之(zhi)后，你(ni)對這家店的目(mu)標(biao)產(chan)品預(yu)(yu)期(qi)就是(shi)有(you)十幾(ji)種(zhong)配(pei)(pei)菜可以吃(chi)，瞬間就吸引(yin)了你(ni)，因為每次吃(chi)粉(fen)，臊子都(dou)吃(chi)不夠。
于是，你非常高興(xing)的(de)來到店里，叫了一(yi)碗粉(fen)，幾(ji)口就(jiu)把臊子(zi)吃完了，當你去找配菜的(de)時候，看著桌上只(zhi)擺(bai)著一(yi)碗酸豆(dou)角(jiao)和(he)一(yi)碗酸蘿卜，頓時沒了食(shi)欲(yu)，這也好意思(si)說(shuo)是十幾(ji)種？這就(jiu)是你的(de)實(shi)際體(ti)驗。
從上面舉的這個(ge)案例來看，商(shang)家(jia)的產品(pin)能否吸引(yin)你，取(qu)決于你的既定(ding)預期(qi)和目(mu)標(biao)產品(pin)預期(qi)的之間的關系，有三種情況。
（1）目標產品預期=既定預期
這種情況你(ni)也(ye)是(shi)能(neng)夠(gou)接受的，但是(shi)不(bu)能(neng)吸引你(ni)，好比賣木耳(er)肉絲(si)(si)粉(fen)(fen)的，就是(shi)普通的木耳(er)肉絲(si)(si)+粉(fen)(fen)+青(qing)菜(cai)，沒有什么特別的地方，和你(ni)對木耳(er)肉絲(si)(si)粉(fen)(fen)的既定預期(qi)一致。
（2）目標產品預期>既定預期
這(zhe)種情(qing)況你(ni)是會(hui)被吸引的，因(yin)為目標(biao)產品預期(qi)超出(chu)了(le)你(ni)的既定預期(qi)，商家的木耳肉絲粉除了(le)該有的都有之(zhi)外(wai)，還額外(wai)增(zeng)加了(le)配菜。
（3）目標產品預期<既定預期
這種情況就不會(hui)對你產生什么吸引力了，反而還會(hui)遭到你的(de)嫌棄，比如說，本來(lai)一碗木耳肉(rou)絲粉中，在(zai)你的(de)既定預期里面(mian)是有(you)粉+肉(rou)絲+青菜的(de)，現在(zai)有(you)位商家為了節約成本把青菜去掉了。
所以，如果(guo)想吸引(yin)消(xiao)費(fei)者，你得(de)大概(gai)先弄清(qing)楚他的(de)既定預(yu)期，然后再根據相(xiang)關情(qing)況(kuang)，傳達你想讓消(xiao)費(fei)者接收到(dao)的(de)目標產品預(yu)期。
同時我們也(ye)可(ke)以看出，你最終是否滿意或者說感受到了驚(jing)喜，取(qu)決于(yu)你的實(shi)際體(ti)驗和產(chan)品目標預期之間的關系，也(ye)有三種情況。
（1）目標產品預期=實際體驗
這(zhe)種(zhong)情況，你是(shi)比較(jiao)滿意的(de)，因(yin)為(wei)實(shi)際體驗和目標(biao)產(chan)品(pin)預期(qi)一致，是(shi)否能(neng)夠吸引你，很大程度上，取決于產(chan)品(pin)自身的(de)實(shi)力，因(yin)為(wei)對(dui)品(pin)牌主來說(shuo)，它是(shi)實(shi)話實(shi)說(shuo)的(de)，產(chan)品(pin)是(shi)怎么(me)樣(yang)的(de)，就告訴(su)你是(shi)怎么(me)樣(yang)的(de)。
（2）目標產品預期>實際體驗
這(zhe)種情(qing)況，你是比(bi)較失望的(de)，因(yin)為(wei)實(shi)際體驗和目標產(chan)品(pin)預(yu)期不(bu)一致(zhi)，根本不(bu)是品(pin)牌主說(shuo)的(de)那樣，很(hen)多廣告語過分夸大產(chan)品(pin)功(gong)能，“包(bao)治百病”，“一個(ge)月瘦30斤(jin)”，“學完課程(cheng)就能進BAT”等(deng)等(deng)，拉升了(le)用戶的(de)產(chan)品(pin)目標預(yu)期，實(shi)際上卻達不(bu)到(dao)效果。
（3）目標產品預期<實際體驗
這(zhe)種(zhong)情況，你(ni)是比(bi)較(jiao)驚喜的，因(yin)為實際體驗超出了目標產品(pin)預期，會(hui)增加你(ni)對品(pin)牌主的好感，從而增加復(fu)購率，甚至(zhi)可能會(hui)讓你(ni)主動分享。
如果想要用戶(hu)(hu)感(gan)受到了驚(jing)喜，我們可以在(zai)兩(liang)個(ge)方(fang)(fang)面(mian)(mian)下功(gong)夫，一方(fang)(fang)面(mian)(mian)是合理控(kong)制產品的(de)目標(biao)預(yu)期(qi)，確保我們能夠給(gei)用戶(hu)(hu)帶來(lai)的(de)體驗(yan)是超(chao)(chao)出他(ta)的(de)預(yu)期(qi)的(de)，另一方(fang)(fang)面(mian)(mian)就是，在(zai)實際體驗(yan)中帶給(gei)用戶(hu)(hu)一些超(chao)(chao)預(yu)期(qi)的(de)東西，重點在(zai)于(yu)去挖掘實際體驗(yan)這個(ge)環節。
1.合理控制目標產品預期
其中最基本的(de)就(jiu)是不要(yao)過分夸大產品的(de)功能(neng)(neng)或者(zhe)(zhe)說你能(neng)(neng)給消(xiao)費者(zhe)(zhe)帶來的(de)體(ti)(ti)驗(yan)，因為(wei)消(xiao)費者(zhe)(zhe)被吸引過來之后，如果他的(de)實(shi)際(ji)體(ti)(ti)驗(yan)并不像你所說的(de)那樣的(de)話，那他會產生一定的(de)失望，嚴重的(de)話就(jiu)會發朋友(you)圈了。
很多廣告語不驚人(ren)死不休，過分的給消費者許下承諾，卻又無法兌現，往(wang)(wang)往(wang)(wang)會惹得(de)消費者一陣(zhen)罵。
其(qi)次，宣傳的(de)時(shi)候(hou)(hou)，可以(yi)適當的(de)保(bao)留你能給消(xiao)費者帶來的(de)體(ti)驗，當他在實際體(ti)驗中的(de)時(shi)候(hou)(hou)，再把(ba)你保(bao)留的(de)那部分給到他，那他會(hui)很高興的(de)，就(jiu)好比你去公園里看花，突(tu)然(ran)飛來了一群蝴蝶，翩(pian)翩(pian)起舞(wu)。
現在很(hen)多(duo)(duo)商家都(dou)會打出(chu)多(duo)(duo)少元(yuan)起(qi)的(de)(de)口號，比(bi)如一家服(fu)裝(zhuang)店(dian)，打出(chu)了“全場79元(yuan)起(qi)”的(de)(de)口號，其實店(dian)里的(de)(de)絕(jue)大(da)部(bu)分服(fu)裝(zhuang)的(de)(de)價格都(dou)是超出(chu)79元(yuan)的(de)(de)，可能就(jiu)那(nei)么一款是賣79元(yuan)，當(dang)然(ran)(ran)，商家的(de)(de)目的(de)(de)是想吸(xi)引你先進店(dian)，當(dang)你被吸(xi)引進店(dian)之后(hou)，取下(xia)服(fu)裝(zhuang)的(de)(de)標(biao)簽一看，發現竟然(ran)(ran)要(yao)四(si)五百，這個時候，你多(duo)(duo)少會有點小失(shi)望(wang)。
如何(he)改進呢？可以(yi)把口號改為“全場99元起(qi)”，當消(xiao)費者(zhe)進店(dian)之后，發現還(huan)有七八(ba)十塊錢一件的服裝，那他(ta)可能(neng)會就(jiu)有些小(xiao)驚喜，或許(xu)不(bu)是特別(bie)可取，因為牽扯到了(le)把消(xiao)費者(zhe)吸引(yin)進店(dian)的問題(ti)，那至少當消(xiao)費者(zhe)進店(dian)之后，你(ni)可以(yi)給他(ta)倒(dao)杯水吧？
2.增強實際體驗
如何(he)讓用戶(hu)的實際體驗(yan)超出目標產品預期呢？
想一下，用戶整個體驗中他(ta)的目(mu)標(biao)產品預期(qi)是什么？然后有根據(ju)性的做出相應措施，關于用戶對目(mu)標(biao)產品的預期(qi)很大一部分(fen)取決于你對外宣傳的信息。
比如你(ni)(ni)(ni)在(zai)網上開了一家(jia)服裝店(dian)，消(xiao)費(fei)者大(da)概和你(ni)(ni)(ni)有這(zhe)些(xie)(xie)觸(chu)點(dian)，翻看產品詳情、下單、取貨(huo)、拆包、試穿(chuan)等(deng)等(deng)，那你(ni)(ni)(ni)就(jiu)要思考，消(xiao)費(fei)者在(zai)這(zhe)些(xie)(xie)觸(chu)點(dian)里，他的(de)目標(biao)預期是什么(me)？
如果產品詳情中，消費者看到了(le)買衣服(fu)送圍(wei)巾，那(nei)當(dang)(dang)他(ta)收到包裹后，并不(bu)會因為額外(wai)(wai)領(ling)到了(le)一條圍(wei)巾而特(te)別高興，但是(shi)你額外(wai)(wai)還給他(ta)送了(le)一雙襪子或者是(shi)其他(ta)小禮品，當(dang)(dang)他(ta)打開(kai)包裹的那(nei)一刻，那(nei)他(ta)就會很(hen)高興。
記得有(you)一(yi)次(ci)取包裹的時候，產品(pin)的包裝(zhuang)袋(dai)上寫了類似這么一(yi)句話(hua)，“這位(wei)客戶很重要(yao)，請快遞小哥(ge)務(wu)必用心送(song)達(da)”，領(ling)到包裹的那一(yi)刻頓時心暖暖的。你看，如果商家把產品(pin)的包裝(zhuang)袋(dai)放在了產品(pin)詳情里，我(wo)既不會因為這個而(er)增加(jia)下單的機率（除非我(wo)要(yao)送(song)人(ren)），也不會在拿到包裹的那一(yi)刻很開心。
大概思(si)路講完(wan)了之后，我們(men)再來(lai)看兩個真實的(de)案例。
案例一
今年國(guo)慶假那段時間，朋友(you)圈被一篇文章刷(shua)屏了，是(shi)當地一家野生動(dong)物(wu)園(yuan)的(de)開(kai)業活(huo)動(dong)文，活(huo)動(dong)內容(rong)大概是(shi)集(ji)贊多少個(ge)，可(ke)以免費進園(yuan)參觀(guan)，不想集(ji)贊，也可(ke)以直接買(mai)門票(piao)，幾(ji)天時間竟然破了10w+，效(xiao)果為什么這么好，我總結了幾(ji)個(ge)原因：
一是國慶(qing)那段時間，很多人都有出去(qu)(qu)玩的想法；二是只要集(ji)贊了，就可(ke)以(yi)免(mian)費(fei)參觀(guan)；三是那家野生動(dong)物園(yuan)是當地第一家，很多人可(ke)能之前沒去(qu)(qu)過；四是文章中的圖片栩栩如生，那些動(dong)物看(kan)起來非(fei)常可(ke)愛。
原本是用戶開(kai)心(xin)、商家也開(kai)心(xin)的(de)一件事情。
不料。
這(zhe)是我在朋友圈看到的，文章(zhang)中講了有200余種動物，當(dang)他(ta)去實(shi)地觀看時，卻找不到9種，從圖(tu)中可以知道，他(ta)當(dang)時沒有集贊，直接買了門票，可能(neng)失望更大一些，其他(ta)很(hen)多集贊用(yong)戶也有些發(fa)了動態，都表(biao)示這(zhe)是個坑。
你看(kan)，上面這個案例就是(shi)商家過于夸大了自(zi)己的(de)(de)產品和(he)服務(wu)，但是(shi)又(you)做不(bu)到，看(kan)那文章中的(de)(de)圖片(pian)和(he)實(shi)際效果圖的(de)(de)差(cha)距，導致用(yong)戶的(de)(de)實(shi)際體驗和(he)目標產品的(de)(de)預期相差(cha)太遠，造(zao)成了不(bu)可挽回的(de)(de)損(sun)失。
案例二
上個(ge)星期在(zai)外面出差，住了一家(jia)酒(jiu)店，在(zai)前臺辦理相(xiang)關(guan)手續的時(shi)候，發現旁(pang)邊有個(ge)小隔間，擺了幾臺電腦(nao)(nao)，有些(xie)好奇(qi)，就問了下前臺工作(zuo)人員，“這兩臺電腦(nao)(nao)是免費給客戶使(shi)用(yong)的嗎？”，工作(zuo)人回答道，“是的，您可以(yi)放(fang)心使(shi)用(yong)”。
還是(shi)(shi)(shi)世面(mian)見少了(le)，這的(de)(de)確是(shi)(shi)(shi)我第一次見，以往見的(de)(de)電(dian)腦(nao)都是(shi)(shi)(shi)擺在住房(fang)里(li)面(mian)的(de)(de)，當時還是(shi)(shi)(shi)有(you)些驚喜(xi)，心(xin)想這家酒店考慮(lv)的(de)(de)還蠻周到的(de)(de)，的(de)(de)確有(you)些客戶可能需(xu)要急用電(dian)腦(nao)，昨天在另一家酒店里(li)，我還是(shi)(shi)(shi)借著前臺的(de)(de)辦公(gong)電(dian)腦(nao)使用的(de)(de)。
辦完手續，放好(hao)行李(li)之后(hou)，剛好(hao)有(you)點事情需要用到(dao)電腦，我就下樓前去(qu)，來到(dao)小隔間，看到(dao)電腦并沒有(you)安(an)裝好(hao)鍵(jian)盤和鼠標，又去(qu)詢問工作(zuo)人員(yuan)關于鍵(jian)盤和鼠標的事情，工作(zuo)人員(yuan)從抽屜里取出(chu)，示意讓我自(zi)己裝。
比較簡單，只(zhi)要把兩根(gen)線(xian)插(cha)到對應的孔里就好了(le)，弄好之后(hou)(hou)，我迫不及待地的按下開(kai)機鍵(jian)，啟動好之后(hou)(hou)，我又迫不及待的打開(kai)瀏(liu)覽器，點擊我想瀏(liu)覽的頁(ye)面，可(ke)是(shi)……，只(zhi)見到它一直在加載，等了(le)兩三分鐘之后(hou)(hou)，還沒有反映(ying)，我就關閉頁(ye)面了(le)，然后(hou)(hou)又打開(kai)，試(shi)了(le)幾次之后(hou)(hou)，都是(shi)未(wei)果。
心情(qing)也由(you)剛(gang)見到電腦時的小(xiao)(xiao)開(kai)心變成了頁面加載不了的小(xiao)(xiao)失望(wang)，給了我(wo)希望(wang)又(you)讓我(wo)失望(wang)啊。
我(wo)對(dui)這家酒店的(de)(de)(de)目標預(yu)期(qi)里是沒有(you)(you)這一項“電(dian)腦(nao)免費使用”的(de)(de)(de)服務(wu)的(de)(de)(de)，所以當時(shi)(shi)(shi)看見電(dian)腦(nao)的(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)候有(you)(you)些驚喜，但是我(wo)在實際體驗(yan)當中，卻沒有(you)(you)達(da)到我(wo)對(dui)電(dian)腦(nao)的(de)(de)(de)目標預(yu)期(qi)，所以又有(you)(you)些失望(wang)。如果當時(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)體驗(yan)非常(chang)好，網速(su)非常(chang)快，工作人員又主動幫我(wo)安(an)裝好，那肯(ken)定會增加我(wo)下一次入(ru)住的(de)(de)(de)機率。
上面所講的(de)，都是(shi)圍繞(rao)著讓實際體驗超出目標產(chan)品預期而展開的(de)，因為這樣可以給用戶制造驚喜，讓用戶更加滿意(yi)。
但其實有(you)些時(shi)(shi)候，適當拉升消費(fei)者對目標產品的(de)預期也(ye)能(neng)促進其的(de)購買欲望，大家吃方便面的(de)時(shi)(shi)候應該都有(you)注意，包裝上一顆顆那么大的(de)紅燒牛肉，打開(kai)一看，懵了(le)，一粒粒的(de)小的(de)可(ke)憐。
第一(yi)(yi)次吃紅燒(shao)牛肉方便面的時候多(duo)(duo)少(shao)還是(shi)有(you)些失望(wang)(wang)的，只不(bu)過次數多(duo)(duo)了(le)，就習(xi)慣了(le)，另一(yi)(yi)個就是(shi)，我們(men)對它的需求超(chao)過了(le)這一(yi)(yi)點帶給我們(men)的失望(wang)(wang)，反而成(cheng)了(le)刺激我們(men)購買的一(yi)(yi)大(da)武器。
除了在營銷當(dang)中，應(ying)用廣泛且(qie)能產生強大(da)的效(xiao)果之外，可(ke)謂(wei)在日常生活當(dang)中，也是(shi)處(chu)(chu)(chu)處(chu)(chu)(chu)可(ke)見，處(chu)(chu)(chu)處(chu)(chu)(chu)可(ke)應(ying)用。
大家最熟的(de)莫過于就是(shi)“低(di)調(diao)做人(ren)、高(gao)(gao)調(diao)做事(shi)”這句話了(le)，這已經成了(le)很多人(ren)的(de)處(chu)世準(zhun)則了(le)，“低(di)調(diao)做人(ren)”就是(shi)降低(di)了(le)別人(ren)對自(zi)(zi)己的(de)預期(qi)，而“高(gao)(gao)調(diao)做事(shi)”就是(shi)加強(qiang)了(le)自(zi)(zi)己給他人(ren)帶來的(de)體驗和感(gan)受，往往我們遇見這樣(yang)的(de)人(ren)，都(dou)會(hui)比較吃(chi)驚或者心生敬佩。
最后，再(zai)圍(wei)繞男女(nv)戀愛來舉個(ge)小例子，假如馬上就要過情人(ren)節了，每每這(zhe)個(ge)時候，女(nv)方(fang)心里(li)可(ke)能(neng)會在猜想，對(dui)方(fang)到(dao)底(di)會送我什(shen)么(me)禮物(wu)呢？女(nv)生(sheng)(sheng)的既定預期(qi)可(ke)能(neng)是當天會收到(dao)花然(ran)后再(zai)燭光晚餐，但是當天，男生(sheng)(sheng)卻帶(dai)著女(nv)生(sheng)(sheng)來了一次二(er)人(ren)短(duan)途游，那女(nv)生(sheng)(sheng)可(ke)能(neng)會更(geng)加(jia)驚喜。
當然，男生(sheng)(sheng)(sheng)也可(ke)以合(he)理控制女(nv)生(sheng)(sheng)(sheng)對禮物(wu)的(de)(de)目標(biao)預期，提前告訴(su)女(nv)生(sheng)(sheng)(sheng)，情人節(jie)會(hui)送她一(yi)束花，但(dan)是(shi)當天，男生(sheng)(sheng)(sheng)卻送了(le)女(nv)生(sheng)(sheng)(sheng)99朵玫瑰(gui)，那女(nv)生(sheng)(sheng)(sheng)也會(hui)感到驚喜，因(yin)為超出了(le)她的(de)(de)目標(biao)預期。切忌不可(ke)為了(le)當天給她制造驚喜，先故意冷落對方啊，那情人節(jie)可(ke)能會(hui)變成分手節(jie)。
總之，別承諾太滿，做的要比所承諾的多。
隨(sui)著流量(liang)紅利的慢(man)(man)慢(man)(man)消(xiao)失，如(ru)何在存(cun)量(liang)用戶(hu)身(shen)上(shang)挖掘出更(geng)(geng)大(da)的價值(zhi)，將變得(de)越(yue)來越(yue)重(zhong)要，盡量(liang)做到讓用戶(hu)滿意、更(geng)(geng)滿意。
在做好基礎的(de)產品功能和服務之后，你(ni)還要想能不能給用(yong)戶(hu)帶來超預期(qi)的(de)體驗，這樣你(ni)才能相比競(jing)爭對手，更好的(de)滿足用(yong)戶(hu)。
